Hvorfor fanger ikke legevakttjenesten alltid opp alvorlighetsgrad når pasienten ringer?

I de aller fleste tilfeller fanger operatøren i legevaktsentralen opp alvorlighetsgraden når befolkningen ringer 116117. 

Statens undersøkelseskommisjon for helse- og omsorgstjenesten (Ukom) presenterte forrige uke en rapport som beskriver forbedringspunkter etter gjennomgang av alvorlige, uønskede hendelser i legevakt. De stiller et viktig spørsmål i sin tittel: «Hvorfor fanger ikke legevakttjenesten alltid opp alvorlighetsgrad når pasienter ringer?». Det kan være mange grunner til det, og punktene som er løftet frem i rapporten, gir noe av bildet. De anbefalte tiltakene kan være med på å bedre pasientsikkerheten. 

Det har vært en rivende utvikling og profesjonalisering av legevaktsentralene. Bare de siste 15 årene har legevaktsentralen gått fra å være en telefon i lommen til hjemmesykepleien til å bli en egen avdeling i organisasjonen legevakt. I Norge er legevaktsentraler bemannet med helsepersonell. Helsepersonells vurderingskompetanse er verdifull i legevaktsentralen. Mens andre europeiske land senker krav til kompetanse i front, fikk vi skjerpede krav til kompetanse for operatørene da akuttmedisinforskriften kom i 2015. 

Krever gode kommunikasjonsferdigheter

Ukom vektlegger betydningen av at en operatør både må ha god helsefaglig kompetanse, gode ferdigheter i klinisk kommunikasjon og praktisk erfaring for å kunne ta gode vurderinger i legevaktsentralen. 

Å innhente informasjon fra innringer på en systematisk måte, formidle råd om egenomsorg og skape et sikkerhetsnett for pasienten er ferdigheter som må trenes på. Innringerne er forskjellige og problemstillingene mange. Operatørene må derfor kunne ulike kommunikasjonsstrategier for å kunne håndtere det brede spekteret i samtalene. 

Man må være helt konkret og tydelig i rådgiving. Ukom påpeker at det ikke er godt nok å si «ta kontakt ved forverring». Et godt sikkerhetsnett forklarer hva forverring er. Hvis man avslutter med råd om egenomsorg må det presiseres hvilken utvikling som krever rekontakt: «Ta kontakt hvis du får feber eller smertene øker i intensitet». 

Flere faktorer påvirker kommunikasjonen

Forskning har vist at organisatoriske faktorer rundt operatøren som tidspress, tilgjengelige ressurser, opplæring, retningslinjer, beslutningsstøtteverktøy og andre tekniske verktøy som video og journalsystem, kan både hindre og støtte oppunder god kommunikasjon. Dette må også settes søkelys på, og det er viktig at ledelsen av legevaktsentralene er bevisst dette. Det må skapes rom for operatøren til å gjennomføre samtalene på en effektiv og sikker måte. 

Det må eksempelvis legges til rette for trening på kommunikasjon. Dette kan gjøres ved å lytte til og reflektere over egne og andres lydlogger. Dette skaper et godt bilde av hvordan man strukturerer samtalen, hvilke spørsmål som fungerer godt og hvor vennlig og imøtekommende man fremstår. Fagmiljøene NKLM og KoKom har utviklet prosedyrer for slik gjennomgang som kan brukes av tjenestene.

Må løfte tjenesten videre

Vi er nå inne i en tid der det skjer mye spennende på dette feltet. Det utvikles selvhjelpsløsninger for innbyggerne med konkrete råd om egenomsorg og når de må ta kontakt med helsetjenesten, verktøy som bruker kunstig intelligens for å støtte operatørene under samtalene og simulatorer for å trene på håndtering av samtaler. 

I tillegg jobbes det med å styrke kunnskapen om bruk av video som verktøy og å videreutvikle de eksisterende beslutningsstøtteverktøyene for legevaktsentral. NKLM har ansvar for verktøyet Legevaktindeks som gir operatørene støtte til vurdering av hastegrad og tiltak. Legevaktindeks er tilgjengelig for alle på Legevaktindeks.no og brukes av mange legevaktsentraler i dag. Her presenteres forslag til råd om egenomsorg og sikkerhetsnett. 

Ukom påpeker i rapporten at det med dagens systemer kan være vanskelig for operatøren å oppdage at den som ringer, har vært i kontakt med andre angående samme problemstilling. En rekontakt kan være et tegn på forverring selv om innringer ikke klarer å formidle dette tydelig. I Legevaktindeks blir dette nå tydeliggjort med avklaringsspørsmålet: «Har pasienten vært i kontakt med andre angående dette?». 

Fagmiljøene og legevaktene må fortsette å jobbe tett sammen for å skape et så godt tilbud som mulig. Utvikling av tjenestene og evaluering av hva tiltak gjør med kvaliteten på tjenestetilbudet, er viktig. Det må jobbes både lokalt og nasjonalt. Sammen med gode beslutningsstøtteverktøy kan styrket kommunikasjonskompetanse bidra til å ytterligere sikre trygge og gode avgjørelser fra helsepersonellet som sitter i frontlinjen. Ledere ved legevakt må sørge for at dette prioriteres. Sammen med presseoppslagene kan Ukom-rapporten brukes til å belyse behovet overfor den politiske ledelsen i kommunen.