Pasienter er redde for å klage

Selv om helsetjenesten strekker seg langt for å tilby gode tjenester, vil jeg minne om hvor viktig det er med god informasjon, dialog og åpenhet med alle pasienter og brukere.

Vær også tydelig på at dere ønsker tilbakemeldinger. Gjør det enkelt å gi det selv om det er en klage. Lytt til dem som deler med dere hvor skoen trykker. Det er en effektiv måte å lykkes med å bedre tjenesten.

Ta frykten på alvor

Pasient- og brukerombudet ber helsetjenesten om å ta klagefrykten til pasientene på ramme alvor. Som pasient- og brukerombud i Vestfold og Telemark ved kontoret i Skien i over ett år, har jeg etter hvert møtt mange pasienter og brukere som synes det er skremmende å stå alene i en klage mot helsetjenesten.

Helsetjenesten oppleves naturligvis som en sterk motpart i en klagesak. Ofte har de som kontakter oss allerede mistet tilliten til helsetjenesten, helt eller delvis. Enten de er pasient, bruker eller pårørende. Å bidra med å gjenopprette tilliten, blir noe av det viktigste vi kan gjøre i disse tilfellene.

Ombudet kan hjelpe med å bistå i saker ved å gi gratis råd og veiledning. I noen saker tar vi kontakt med tjenestestedet for å få til dialogmøter. Det skjer kun etter samtykke fra den det gjelder. Vår erfaring er at disse møtene ofte fører til avklaring eller en eventuell beklagelse der det hører hjemme. Tilbakemeldingen til oss fra pasienter og brukere er at det er trygt å ha med seg ombudet i dialogmøte.

Mest krevende å klage på kommunen

Pasient- og brukerombudet ser at mange pasienter, brukere og til dels pårørende vegrer seg for å klage på helsetjenesten. Aller vanskeligst er det å klage på den kommunale helse- og omsorgstjenesten. Å klage på forhold i spesialisthelsetjenesten ser ut til å være lettere fordi det for de fleste er en tjeneste en ikke skal ha et langvarig forhold til.

Noen av dem vi er i kontakt med, forteller at de er redde for negative konsekvenser i deres samarbeid og fremtidige forhold til kommunen hvis de klager på ugreie forhold. Andre sier at de ikke vil være til bry og frykter å bli oppfattet som utakknemlig.

Dette er pasienter og brukere i vanskelige og sårbare livssituasjoner der tjenesten fra kommunen kanskje skal gis over lang tid – noen ganger til og med resten av livet. Derfor spiller samarbeidet en avgjørende rolle i hverdagen til den det gjelder og dem rundt vedkommende.

Når går det galt?

Innholdet i klagene som kommer til oss, handler dessverre ofte om utfordringer knyttet til samhandling og kommunikasjon. Klagene gjelder samhandling og kommunikasjon helsepersonell seg imellom og samhandling og kommunikasjon mellom helsepersonell og pasienter, brukere og pårørende.

Pasientsikkerheten trues hvis ikke det tas grep. For eksempel får vi vite at vesentlig informasjon om videre behandling, medisinering eller oppfølging ikke når frem dit den skal. Særlig sårbart er det når informasjonen skal formidles videre mellom ulike sykehus eller fra spesialisthelsetjenesten til kommunal helse- og omsorgstjeneste.

For den enkelte pasient eller bruker kan det få store negative konsekvenser. Mange henvendelser til oss handler om mangelfull eller fravær av kommunikasjon og informasjon i møte med helsetjenesten. God kommunikasjon er helt essensielt når vi er syke og trenger helsehjelp.

Hvis pasienter og brukere skal oppleve trygge og sikre tjenester nå og i fremtiden, må helsetjenesten jobbe enda mer strukturert med hvordan de samhandler og kommuniserer.

Man har rett til å klage

Dagens helsetjeneste er under press på mange måter. Det har vært en krevende pandemi. Mangel på ressurser og tid er noe som ofte trekkes frem.

Det blir gjort mye bra i helsetjenesten, og det jobber mange dyktige fagfolk hver eneste dag for at pasienter og brukere skal bli ivaretatt best mulig. Til tross for det, vil det skje feil. Noe som ikke skulle skje, skjer. Noe som skulle skjedd, skjer ikke.

Pasienter, brukere og pårørende i Norge har lovfestet rett til å klage. Ombudet opplever at helsetjenesten fremdeles har mye å hente på hvordan de tar imot dette og hvordan de bruker det for å bli bedre. Forbedrings- og kvalitetsarbeid krever kontinuitet og oppmerksomhet, selv i krevende perioder.