Husk fire gode vaner når du snakker med pasienter

– 99 prosent av sykepleierne sier de blir bedre til å kommunisere etter at vi har holdt kurs i «Fire gode vaner», sier Eva Saltrøe.

Hun er fagutviklingssykepleier på generell indremedisinsk sengepost på medisinsk avdeling ved Bærum sykehus.

Saltrøe er over gjennomsnittet opptatt av god pasientkommunikasjon. Siden 2015 har hun undervist ansatte i klinisk praksis ved Bærum sykehus i «Fire gode vaner» – eller 4GV, som kjennerne sier. 

Rundt 60 prosent av kursdeltakerne er sykepleiere. I 2021 publiserte Saltrøe og kolleger en artikkel i Sykepleien Forskning om hvordan sykepleiere vurderer kurset.

Lærte å stille åpne spørsmål

Fagutviklingssykepleier Martine Qvigstad på operasjonsavdelingen ved Bærum sykehus deltok på et tverrfaglig kurs i 4GV i april.

– Noe av det viktigste jeg lærte, var å ikke være forutinntatt. Når vi har operasjonspasienter, tror vi gjerne at de gruer seg mest til å bli skåret i, men så kan det være helt andre ting de lurer på, sier Qvigstad.

Det kan for eksempel være det å miste kontrollen når de får narkose, eller at de er redde for ikke å våkne etterpå, eller at de frykter resultatet på lang sikt. For andre kan det være så prosaisk at parkeringen går ut, eller at de glemte jakka si i resepsjonen.

Derfor er det viktig at helsepersonellet stiller åpne spørsmål. Det vil si spørsmål som ikke kan besvares med ja eller nei. 

– Vi kan for eksempel si «hva tenker du rundt det å være hos oss i dag?», eller «hva tenker du at vi kan bidra med så du har det bra i dag?». Det handler om ikke å gå på autopilot, sier Qvigstad.

Lærte å gi en dårlig beskjed

På kurset fikk hun også øve på å gi en dårlig beskjed gjennom rollespill. 

En gjenganger på operasjonsavdelingen er å fortelle pasienten at operasjonen er utsatt til neste dag. Det er en rutine for sykepleierne, men kan oppleves veldig negativt for pasienten, som kanskje har skaffet barnevakt og ellers tilrettelagt livet rundt operasjonsdagen. Noen pasienter har kanskje ventet hele dagen og kan bli fortvilte eller sinte.

– Jeg må gå frem trinnvis: først forberede pasienten på at jeg har en dårlig beskjed. «Jeg beklager, jeg har en dårlig nyhet til deg.» Deretter må jeg bare levere beskjeden: «Dessverre har vi ikke mulighet til å operere deg i dag.» 

Så er nøkkelen å være stille og gi tid til pasientens reaksjon.

– Jeg kan svare «beklager» eller «jeg ser du blir opprørt nå» eller «jeg skjønner at det oppleves vanskelig». Jeg må bare legge meg flat. Det dummeste jeg gjør, er å gå inn i en diskusjon og unnskylde, prøve å forklare eller forsvare meg. Jeg kommer ikke med at «jeg har ikke spist eller vært på do hele dagen fordi vi har hatt så mye å gjøre».

– Ja, det er brensel til bålet, supplerer Eva Saltrøe og forklarer:

– Når du er stille etter beskjeden, fremstår du som mer empatisk. Lytting og stillhet er gode empatiske trekk, men det kan være vanskelig for oss sykepleiere fordi vi er travle og tiden går. Det kan føles som en evighet mens man står og tar imot reaksjonen.

– Men hvis pasienten får vite at operasjonen er utsatt, hadde det jo vært fint med en forklaring på hvorfor?

– Ja, jeg svarer bare hvis pasienten spør, sier Qvigstad.

Tverrfaglig undervisning

Eva Saltrøe vet om 17 sykehus som har interne kurs i 4GV, men sier det det er et fåtall som underviser tverrfaglige grupper.

Qvigstad likte tverrfagligheten og synes de fikk en annen dynamikk og gode dialoger av det.

– Vi jobber jo tverrfaglig, så hvorfor skal kursene være yrkesspesifikke, spør hun.

Saltrøe mener også at tverrfagligheten på kursene er positivt og understreker at det er viktig at man skjønner hverandres hverdag når man skal samarbeide:

– Det kreves mer prioriteringer og behandlingsbegrensninger i fremtiden, og da må vi samarbeide bedre så helsepersonell ikke føler at de står som bøddel alene. Godt samarbeid er det grunnleggende i ethvert team og vil være helt avgjørende for at vi skal lykkes fremover i helsevesenet, sier hun.

Resultatene er vanskelige å måle

Saltrøe viste i forskningsartikkelen at sykepleierne rapporterte økt kommunikasjonskompetanse og at de faktisk endret kommunikasjonen med pasientene.

– Hvilke konsekvenser har dere merket av det – er det for eksempel mindre pasientklager?

– Nei, det er det nok ikke, og dessverre er det svært komplisert å måle dette, fordi det er så mange andre ting som spiller inn, for eksempel hvor mange andre har pasienten vært i kontakt med, sier Saltrøe.

– Men studier viser at økt pasienttilfredshet har en sammenheng med god kommunikasjon, påpeker hun og gir eksempler: 

• Diabetespasienter får bedre nytte av behandlingen. 
• Smertepasienter opplever bedre lindring. 
• Kreftpasienter rapporterer færre tilfeller av angst og andre symptomer dersom informasjon om diagnosen gis på en empatisk og omsorgsfull måte.

Qvigstad oppgir ikke noen konkret målbar effekt av det hun har lært.

– Jeg kan fremdeles oppleve utfordringer i pasientdialogen, men er blitt mye mer bevisst på å se pasientens perspektiv, sier hun.

– Blir morsommere å jobbe

– Hvorfor skal man bruke 4GV-metoden, Saltrøe?

– Man fremmer potensial for samarbeid, både med pasientene og med kolleger. Metoden øker sjansen for at pasienten gjennomfører behandlingen. Man reduserer behovet for ekstra oppfølging, og det blir rett og slett morsommere å jobbe. 

Mer om vane 1

Å investere i begynnelsen handler om å få frem hva pasienten har på hjertet og skape tillit. Så kan man bedre planlegge behandlingsforløpet sammen med pasienten.

– Gi et godt førsteinntrykk gjennom å vise ro og interesse. Vær nysgjerrig. Selv om det kan virke soleklart hvorfor pasienten er her, kan det hende pasienten opplever noe helt annet, sier Eva Saltrøe.

Mer om vane 2

Å utforske pasientperspektivet handler om å lytte, være nysgjerrig på hvem du har foran deg og ikke avbryte pasienten de første sekundene. La pasienten fortelle hvordan han eller hun opplever symptomer og sykdom og hvordan det påvirker hverdagslivet.

– Still åpne spørsmål. Mange er redde for at det skal komme masse hvis de spør «hva forventer du», men det er mye viktig som kan komme, så spør! Det er mye bedre at det kommer på bordet med én gang, råder Saltrøe.

Mer om vane 3

Å vise empati handler om å være åpen for pasientens følelser og gi uttrykk for medfølelse. Det kan også gjøres nonverbalt, og det finnes noen tips og triks for å kunne fremstå mer empatisk i en travel hverdag. Husk også at kronikere er den pasientgruppen som får minst empati og derfor kan bli mer og mer motløse og fortvilte.

– Vær bevisst på hvilke ord du bruker. «Ja, det skjønner jeg», kan fungere veldig dårlig hvis pasienten ikke har tillit. Da er det bedre å si «det er det lett å ha forståelse for». Eller: «Dette høres veldig ugreit ut. Jeg vil gjerne hjelpe deg. Kan du sette deg her og fortelle mer om det?», sier Saltrøe og legger til:

– Mange er redde for å åpne Pandoras eske og at pasienten eller de selv skal bli sittende der og gråte. Det er viktig å anerkjenne at det er vondt og vanskelig, men du trenger ikke løse det der og da. Det viktigste er å anerkjenne pasientens opplevelse og utfordringer. 

Mer om vane 4

Å investere i avslutningen handler om å planlegge tiden slik at man får tid til å informere eller gjennomføre opplæring, eventuelt gjennomføre samvalg og så videre. Du må ikke plutselig innse at tiden er gått og så informere om alt på fem minutter. Det er heller ikke lurt å avslutte med «har du noen spørsmål?» Si heller: «Nå har jeg snakket mye. Er det noe som er uklart?».

– Sykepleiere er vant til å gi informasjon, men det hjelper ikke hvis ikke pasienten husker og forstår og føler at det er noe man har blitt enige om er lurt å gjøre. På kurset øver vi blant annet på teach back-metoden. Da får pasienten sagt høyt hva som skal gjøres og hvordan det skal gjøres, sier Saltrøe. 

Dermed får du sjekket at pasienten har forstått, og at dere er enige om hva som skal skje videre. 

– Slik blir pasienten også mer lojal mot det som er bestemt, og du kan du forhindre at pasienten tar klyster tre ganger om dagen i stedet for tre ganger i uken, for eksempel, sier Saltrøe.

Akkurat det siste er faktisk et ekte eksempel.