Se klagene fra pasienter og pårørende

Pasient- og brukerombudet (Pobo) skal passe på at de aller svakeste og sårbare får pasientrettighetene sine oppfylt. Helsevesenet sluser tusenvis av pasienter gjennom behandlinger hvert år.

Noen av møtene mellom pasienter og helsevesen går ikke slik de skal, og noen kontakter derfor Pobo. Totalt kom det inn 15 200 meldinger fordelt på Pobos fylkeskontorer i fjor. Over 4000 av meldingene kom fra pårørende til voksne pasienter og brukere. Rundt 800 var pårørende til barn.

CASE 1: Mannen skulle faste før undersøkelsen neste morgen. Da kona kommer sitter mannen og spiser frokost. Sykepleier har ikke hørt noe om fasting, men hun undersøker nærmere og finner ut at han ikke skal spise. Hun synes situasjonen er så pinlig at hun ber kona gå inn og ta fra ham maten.

Eksempel fra årsrapport

Pasientenes opplevelser

Pasient- og brukerombud i Vestfold, Torunn Grinvoll, sier de i så stor grad som mulig prøver å møte pasienter og pårørende ansikt til ansikt.

– Å få en god dialog er viktig. Pasienter og pårørende kommer til oss med sine subjektive opplevelser. Noen ganger trenger de bare at noen lytter til deres erfaringer, andre ganger må vi hjelpe å sortere og realitetsorientere litt, sier hun.

Grinvoll sier at det noen ganger dreier seg om misforståelser eller feilinformasjon, eller om mangelfull informasjon.

Dialogmøter

I en del saker tar ombudet kontakt med virksomhetene, for eksempel sykehus eller sykehjem for å få til et dialogmøte.

– Slike dialogmøtene bidrar ofte til avklaring eller en eventuelt beklagelse. For pasienter føles det ofte trygt å ha med oss på slike møter, sier hun.

I en del saker kan pasientenes erfaringer skyldes utslag av uheldige systemer.

– Når det dreier seg om saker som avdekker systemsvikt, vil ombudet formidle dette til virksomhetens ledelse, som et innspill til bedring av kvaliteten i tjenestene. Mange av dem som kontakter oss sier at de er opptatt av at uheldige hendelser ikke skal skje igjen, sier Grinvoll.

Mørketall

Grinvoll tror på ingen måte at alle saker hvor pasientrettighetene ikke imøtekommes, havner hos de lokale ombudene.

– Det skal de kanskje ikke gjøre heller, men det er viktig at befolkningen kjenner sine rettigheter og vet at de finnes. Vi skal være et lett tilgjengelig og ubyråkratisk tilbud, sier hun.

De lokale ombudene kjenner både systemene og regelverket rundt pasientenes rettigheter. I tillegg har de god oversikt over de lokale tjenestene.

– Vi er helsetjenestenes kritiske venn, sier hun.

CASE 2: «Vi sa at pasienten hadde smerter og fikk da to Paracet i hånden som vi kunne gi ham. Verken leger eller sykepleiere hadde fått med seg at pasienten faktisk ikke kunne svelge»

Eksempel fra årsrapport

Vet aldri hva du møter

 Anne-Lene E. Arnesen er pasient- og brukerombud i Buskerud.

– Det kan av og til være krevende at du aldri vet hvordan arbeidsdagen blir. Hver gang jeg løfter av røret på telefonen, får du en historie som du ikke kan forberede, sier hun.

Ofte er det mye følelser involvert.

– Men vi får gjort mye og hjulpet mange. Vi får massevis av tilbakemeldinger fra pasienter som er takknemlige for hjelpen de har fått. Så selv om våre saker aldri starter ut som en gladsak, er det svært mange av dem som ender opp som det, sier hun.

Ta dere tid

– Er det saker som går igjen og som sykepleierne kan bli bedre på?

– Ja. Ta dere tid til å snakke med pasienten selv om dere ikke har tid.

Med det mener Arnesen at sykepleierne gjerne må si at de har det travelt, men at du kommer tilbake til pasienten så snart du er ferdig med du holder på med.

– Hold de løftene du gir. Hvis du lover noe, men glemmer det, fører det til utrygghet hos pasienten. De får en opplevelse av rot, selv om det ikke nødvendigvis er riktig. Holder du det du lover, skjer det motsatte. Pasienten føler de ansatte har kontroll, sier hun.

CASE 3: En 92-åring med nedsatt syn og hørsel, og som er avhengig av rullator ved forflytning, bor i en leilighet i tredje etasje.

92-åringen har fått informasjon om at leilighetene skal rehabiliteres, og at alle i blokka blir uten vann og avløp i seks uker. Det vil bli satt opp en tankbil med vann, og mobilt toalett utenfor blokka. 92-åringen søkte om korttidsplass, men fikk avslag begrunnet med at oppussing ikke gir grunnlag for korttidsplass.

Vedtaket inneholdt ingen individuell vurdering av 92-åringens funksjonsnivå eller behov.

92-åringen søkte deretter om hjemmesykepleie til personlig hygiene og tømming av toalettbøtte. Kommunen avslo også dette, begrunnet med at det var borettslagets plikt å sørge for en tilfredsstillende løsning.

92-åringens pårørende tok kontakt med Pobo, som informerte om kommunens plikt til å sørge for nødvendig og forsvarlig hjelp, og at det skal foretas en individuell vurdering. Pårørende ba deretter kommunen om et møte, og kort tid etter mottok 92-åringen et vedtak om hjemmesykepleie.

Etter en individuell vurdering fant kommunen at 92-åringen var i behov av hjelp for å kunne klare seg i hjemmet i oppussingsperioden.

Eksempel fra årsrapport

Pleie må løftes

Arnesen tror det er viktig at pleieoppgavene løftes i status.

– I tilsynssaker er det ofte det helt medisinske som løftes opp og frem, men for pasienter kan det være vel så viktig med ernæring og måten stell og pleie blir utført på. Det må løftes opp, sier hun.

– Også må man ikke legge medisiner på nattbordet og forlate rommet når pasienten for eksempel ikke kan svelge. Sykepleiere må ikke miste fagligheten selv om de har det travelt, sier Arnesen.

Blir bedre

Arnesen sier til Sykepleien at situasjonen har blitt bedre siden hun begynte i jobben som pasient- og brukerombud i 2011.

– Det er faktisk mye som har blitt bedre. Fall på sykehus og trykksår er det sjelden vi nå får saker om. Det er også færre som klager på omsorgen som gis. Det er sjeldnere vi får klager på fastvakt på sykehus og rutiner rundt urskrivning, sier hun.

– Det ville vært mindre givende å jobbe med slike saker dersom ingenting ble bedre.

I tillegg er hun glad for at både kommuner og sykehus i Buskerud blitt flinkere på sommeravvikling.

– Dette er noe vi har pekt på flere ganger. Det ser ut til å ha virket, og at institusjonene er blitt flinkere å planlegge det faktum at alle skal ha ferie om sommeren, sier hun.

CASE 4: Etter at hun har hilst på legen for første gang, uttaler han: «Du har lungekreft med spredning». Pasienten spør hvilke prognoser hun har, og får til svar at «vi kan begge dø i morgen». Legen lurer deretter på hva hun mener om cellegiftbehandling. Pasienten spør om hun har noe valg – hvorpå legen svarer nei. Fastlegen får ikke dette til å stemme og får etter noen runder med sykehuset avkreftet at hun har noen form for kreft.

Eksempel fra årsrapport

Misfornøyde med tjenestene

Over halvparten av henvendelsene asient- og brukerombudene fikk og som handlet om tjenestestedene, dreide seg om misnøye med selve utførelsen.

– Pasient eller bruker opplevde at tjenestene ikke var forsvarlige eller omsorgsfulle, eller det ble stilt spørsmål ved om tjenestene var i tråd med god praksis, skriver ombudet i årsrapporten.

I denne kategorien finnes saker som handler om feilbehandling, påført skade, mangelfulle henvisninger, språkproblemer eller lite omsorgsfull hjelp.

26 prosent av henvendelsene var knyttet til rettigheter.  Disse saken handler om avslag på søknader om tjenester, fristbrudd, innsyn i journal, eller at retten til medvirkning og informasjon for pasienter og brukere ikke er overholdt.

17 prosent av henvendelsene identifiserte Pobo som svikt i systemer som er laget for å ivareta pasientsikkerhet og flyt i pasientbehandling.

Gjør inntrykk

Pasientombudene møter pasienter og brukere innenfor alle aldersgrupper og innen alle typer av helse- og omsorgstjenester.

– Det gjør inntrykk når en enslig far til et lite barn har opplevd å få rasert avlastningstilbudet sitt uten lovlig grunn. Det gjør inntrykk når en eldre kvinne uttrykker sterk redsel for hva som vil skje med henne dersom de ansatte i tjenestene skulle finne ut at hun har kontaktet pasientombudet, skriver leder for pasient- og brukerombudenes arbeidsutvalg og ombud i Sogn og Fjordane, Lisa Refsnes i forordet til ombudets årsrapport.

CASE 5: En tidligere nyretransplantert pasient var på grunn av annen sykdom, innlagt på sykehus sommeren 2017, og ble under oppholdet feilmedisinert.

Pasienten ble overført fra et sykehus til et annet, og hadde med seg medisiner for én uke. Mottakersykehuset skulle bestille og administrere videre medikasjon. Sykehuset fremholder i ettertid at innkomstrutiner ble gjennomført, inkludert samstemming av medikamentliste.

Sykepleier bestilte medisiner, men overså at den aktuelle medisinen ikke var i depotform. Feildoseringen ble gitt under hele sykehusoppholdet, noe som førte til en for lav totaldose.

Feilen ble oppdaget ved poliklinisk nyrekontroll i etterkant av innleggelsen. Feilmedisineringen kunne medført alvorlige konsekvenser med tranplantatavstøtning, men heldigvis gikk det bra med pasienten.

Pobo tilskrev sykehuset med klage i saken, og stilte blant annet spørsmål om rutiner for informasjonsutveksling ved overføring av pasienter, og om rutiner for rekvirering og håndtering av legemidler. Sykehuset beklager i sitt svar feilmedisineringen på det sterkeste. De har behandlet saken i sitt kvalitets- og forbedringssystem, og den er også tatt opp med involverte sykepleiere og leger. Sykehuset skriver videre at saken avdekket flere avvik, og har medført en handlingsplan for forbedring av rutiner for en sikrere medikamenthåndtering.

Eksempel fra årsrapport

Her kan du finne alle årsrapportene fra ombudene.