Hun vokter pasientenes rettigheter

En eim av sagflis og kjemikalier. Heis og trappeoppgang er under oppussing i bygget hvor pasient- og brukerombudet i Oslo og Akershus holder til. Et ark er tapet til veggen i første etasje. Det melder at de som skal besøke kontorene til ombudet i femte etasje, og som ikke kan gå trappene, kan ringe et telefonnummer og få assistanse oppover i bygget. Sentralt, men fremdeles litt utilgjengelig, kanskje. Heldigvis bare en periode.

Kontrasten står til det som møter en når trappene opp til femte etasje er besteget. Lyst, livlig og hyggelig. Kaffe? Ja takk. Sitt ned, slapp av. Pasientombudet møter ekstremt presist. Hun virker selvsikker og bestemt, men også imøtekommende og blid. Fast håndtrykk. Kontoret til Anne-Lise Kristensen er åpent og hvitt. Moderne møbler, smårotete pult og vindu med utsikt mot Stortinget. Over sju år har gått siden forretningsutvalget vedtok at det var akkurat henne som skulle bli det nye ombudet med pasienter og brukere som sitt ansvar. Siden det har hun vært mye fremme i mediene i rollen som pasientenes stemme.

Ambivalent? Ja og nei

På veggen ved pulten henger en lapp. På lappen er det festet en button med skriften: «Ambivalent? Well, yes and no». Den fikk hun av en foreleser.

– Jeg liker å stille spørsmål. Det preger meg som person. Jeg er en undrende og litt ambivalent type. Det er noe av det genuine ved å være i denne stillingen. Treffer ikke beslutninger, men åpner opp for spørsmål. Belyser ting og åpner diskusjoner.

Hun understreker at selv om hun er ambivalent, er hun fullt i stand til å mene noe.

– Jeg er ikke redd for å være tydelig. Det er mange problemstillinger som ikke …

Hun tenker. Tar en slurk av kaffen.

– Ofte er situasjoner veldig sammensatt, og man kan ikke sette to streker under et svar i mange av de tilfellene jeg møter.

Kristensen er utdannet sosionom ved det som da het Sosialhøgskolen i Oslo. Hun har 1. avdeling jus fra universitetet og gikk helserett i Lillehammer. Kristensen poengterer at det er viktig å få frem at hun «gikk» på helserett, men at hun ikke «har» det. Like før eksamen fikk hun nemlig prolaps i ryggen. Planen var å ta opp faget, men da fikk hun tilbud om jobben som ombud. Hun tok den i stedet for eksamen.

Kritisk venn

Kristensen blir avbrutt. Hun får øye på en kollega utenfor kontoret som er på vei ut. 

– Lykke til! roper hun.

Hun fokuserer igjen. Fortsetter å snakke om jobben, og et hjertesukk.

– Vi liker å si at vi har lavterskel. Da spør jeg meg, hva er egentlig lavterskel? Femte etasje på Karl Johan? Ombudet skal være talerør for dem som ikke kan fremme egen sak. Den daglige bekymringen er om vi egentlig får tak i dem som trenger oss aller mest. 

Kristensen har sansen for «pasientenes helsetjeneste». Allikevel bekymrer det henne litt:

– Pasientenes helsetjeneste favoriserer pasienter som er gode til å manøvrere. De pasientene som har oversikt, eller pårørende med oversikt. Jeg mener det er en gruppe der ute vi som ombud ikke når, men som vi jobber kontinuerlig for å komme i kontakt med. Når vi har innført rettigheter, er det jo for sosial likhet i helsetjenestene, og da må vi jobbe mot det.

Hun er opptatt av at informasjonen om ombudets eksistens og funksjon skal nå ut til pasientene. De som jobber i felten, omtaler hun som ombudets ambassadører. Hun mener sykepleierne har en viktig rolle i å informere pasientene, og i helsetjenestene generelt. Hun tror helsetjenesten har en lang vei å gå når det kommer til å gi pasienter informasjon om rettigheter. Likevel forteller hun at mange pasienter kommer til ombudet og snakker varmt om sykepleiere de har møtt.

– Ledelsen har et klart ansvar for å skolere sine ansatte. Sykepleiere løper fortere og fortere, og har ikke alltid tid til å gi den hjelpen de ønsker. Jeg vil oppfordre til å melde fra oppover i systemene. Ta kontakt med oss. Bistå de pasientene som har en klagesak. Kanskje noen føler en illojalitet til arbeidsplassen, jeg vet ikke. Vi er en kritisk venn, ikke ute etter å øke konflikter. Allikevel er helsetjenestene pålagt å melde fra til tilsynsmyndighetene dersom en pasient ikke får sine rettigheter ivaretatt.

Snobbete sykepleierutdanning

Kristensen har to sønner på 23 og 26 år. Den ene studerer sykepleie. Hun har sin mening om sykepleierutdanningen. 

– Utdanningen skal gi folk muligheten til å komme ut og jobbe praktisk. Når du første halvår må bruke filosofer til å forklare sensor hvordan du har tenkt å hjelpe gamle Martha med lårhalsbrudd, blir det litt snobbete.

Hun humrer, men virker fremdeles dønn seriøs.

– Strykprosenten er høy, og da bør utdanningen gå i seg selv. Vi trenger sykepleiere, de er kjempeviktige, men de som er under utdanning, blir borte fra studiene, eller så jobber de kort tid etterpå. Enten skapes det forventninger under studiet som ikke ivaretas, eller så rekrutterer man feil folk til utdanningen. Selvfølgelig må også arbeidsbetingelsene bedres.

Ikke kondomdress-typen

Kristensen er en dame som er rett i ryggen. Selv sier hun at en av hennes styrker som ombud er at hun fremstår som troverdig. Tidligere har hun vært pasient- og brukerombud i Buskerud, men er født og oppvokst i Oslo, og trives der. 

– Innimellom tenker jeg at jeg burde bodd nærmere naturen, men samtidig synes jeg Oslo har mye å by på. Vi har både marka og sjøen, og det er unikt. 

Hun er ikke fjern for å søke seg til naturen og fjellet. Når hun ikke er på jobben, leier hun gjerne en seter i Valdres. 

– Å gå i fjellet er fantastisk. Jeg går så jeg blir varm og liker å bli sliten, men er ikke kondomdress-typen.

Hjemme har hun en «bitte liten» hageflekk. Det synes hun er veldig stas. Hun vil heller jobbe i den enn å sitte i den. Hun forklarer at å grave i jorden har en meditativ effekt på henne.

Det som kanskje har fenget henne mest i det siste, er håndball. Anne-Lise Kristensen elsker håndball. Hun forteller om sin kjærlighet til sporten med stjerner i øynene.

– Jeg spilte håndball selv på et tidspunkt, men var ikke så god. Derimot veies det opp ved at jeg er ekstremt god på tribunen. 

Prioritering – helsetjenestens største utfordring

Ombudet mener pasienter stadig får flere rettigheter de ikke kjenner til. Rettighetene har som målsetting å sikre lik tilgang til helse- og omsorgstjenester av god kvalitet. Slik fungerer de ikke i dag, sier hun. Derfor trengs ytterligere informasjon, og nå har ombudene fridd til politikerne. Det blir satt i gang en informasjonskampanje. Den retter seg mot befolkningen generelt, og tjenestegiverne spesielt. 

Økt kunnskap om rettigheter er viktig, men den største utfordringen for helsetjenesten er prioritering, ifølge Kristensen.

– Økte behandlingsmuligheter og økte forventninger vil ikke møtes med tilsvarende økninger i budsjettene. Tilgang på kvalifisert helsepersonell, som sykepleiere, er allerede en utfordring. Politikere og helsepersonell, ikke minst på ledernivå, må bidra i kontinuerlige prioriteringsdebatter. Og det må skje i full åpenhet. Bare slik kan det skapes tillit til beslutningene.

I fjor mottok kontoret til ombudet mer enn 6000 henvendelser fra pasienter og brukere. Hun tror de har hjulpet mange.

– Jeg tror vi bidrar mye for den enkelte. Folk klager heller for lite enn for mye. Flere kunne nok hatt en sak enn de som kommer hit i dag.