Lyttepost på Haukeland

I to år har lytteposten eksistert i Helse Bergen. Sykepleier Atle Halvorsen, som kaller seg kulturbrygger, bruker nesten halve arbeidstiden på å ta imot meldinger fra pasienter og pårørende som har opplevd helsetjenester på nært hold. Det som var en prøveordning er nå blitt et fast tilbud.

Bak en fargesprakende dør, som annonserer både om kommende hundreårsjubileum og lyttepost, holder Halvorsen til. Kontoret ligger i første etasje i sentralblokken på Haukeland sykehus, ikke langt fra den store informasjonsdisken.

Klager fra stellerommet

Fra klokken elleve til tre tirsdag og torsdag kan alle ringe og lette sitt hjerte. 500 meldinger har det blitt på disse to årene.

– Det var et voldsomt trøkk det første året, så dabbet det litt av. Nå er det et greit trøkk.

Små, grønne lapper på avdelingene og store plakater på veggene opplyser om kanalen for skryt og kjeft. De fleste henvender seg via e-post. Nummer to er de som ytrer seg på telefon. Noen skriver brev på gamlemåten, mens mindretallet møter opp på kontoret.

Som i dag morges. Vegg i vegg med Halvorsens kontor ligger et handikaptoalett med stellebord. En dame med baby fant veien dit, men ble skuffet. Da banket hun på Halvorsens dør og fortalte om tapetet som var løsnet fra veggen. «Er det slik sykehuset ønsker å framstå?» sa hun.

Halvorsen har allerede meldt saken videre. Vi tar en rask inspeksjon. Damen har rett, det ser ikke bra ut, vinylen henger i en svær pølse nedover veggen. Halvorsen skjemmes og mener dette burde vært ordnet for lengst.

Heller til oss enn drosjesjåføren

Tilbake bak døren som er merket både med «kulturbryggeriet» og «lytteposten » forteller han om intensjonen med tilbakemeldingskanalen:

– Ideen kom fra lokalavisenes spalter der folk kommer til orde med det de har på hjernen. Når noen er misfornøyd, må det være bedre om vi får høre det enn drosjesjåføren, tenkte vi.

Så nå systematiseres alt som blir meldt, enten det er pasienter som skryter om god pleie eller klager på sure sykepleiere eller arrogante leger.

– Noen får så hatten passer, røper Halvorsen.

Han viser hvordan systemet fungerer på pc-en.

– Det er enkelt å bruke. Vi registrerer alle henvendelsene. Aller først spør vi: «Har du tatt det opp med den det gjelder?»

Meldingene blir puttet i kategorier som transport/taxi, holdning/atferd, flinke ansatte, tv-kanaler, parkeringsavgift. Tapetklagen har havnet i kategorien «annet».

Mer ris enn ros

Det er mest ris som kommer. Alle klinikklederne har tilgang til sin side. 60-70 prosent av meldingene handler om informasjon, kommunikasjon, holdninger og atferd. Det gjelder både ris og ros. De aller fleste får smake litt av hvert. Men noen få får bare ros.

– Hvem da?

– De som driver med hyperbarmedisinsk trykktankbehandling. Der jobber det bare engler, ifølge pasientene.

Mer variert er det for de store, tunge avdelingene.

– Det er ingen bombe at kvinneklinikken og medisinske og kirurgiske klinikker får høre begge deler.

Frustrert mann

For et års tid siden banket en mann på døren. Han hadde opplevd mye likegyldighet av personalet da hans døende kone var innlagt. Han måtte selv stelle henne og skifte på sengen, men hadde ikke kraft til å gjøre noe med det mens hun fortsatt levde. Frustrasjonen kom tilbake etterpå. Da så han lappen om lytteposten. Halvorsen tok imot.

– Denne opplevelsen tok vi på alvor. Datteren hadde skrevet dagbok. Avdelingen kalte dem inn. Jeg tror det ble bra.

Ute i korridoren høres lyder. To menn er i gang med varmepistoler for å fikse det miserable tapetet.

Sms til besvær

En gjenganger i lytteposten er misnøye med tekstmeldingene sykehuset sender til pasientene.

– De eldre klager på at de ikke kan gi tilbakemeldinger på sms, for eksempel når de vil avbestille en time. Så kommer det krav om gebyr fordi de ikke møter opp.

Om telefonsystemet er det bare kjeft å få.

– Vi har forferdelig lang ventetid på telefon. Før fikk vi klager om dårlig mat. Det er ikke gøy med salta fisk til ungdom, fikk vi høre. Nå kan de velge. Klagingen har stilnet, men jeg vil ikke si at det er lyttepostens skyld, sier Halvorsen og gir æren til sykehusets flotte kjøkken.

Tv-kanalene er nok et klagetema:

– Vi har det billigste tilbudet. Kritikken går i bølger. Det hoper seg opp når det går fotballkamper på kanaler vi ikke har. Men dette handler om økonomi.

Skjønne sykepleiere

En pasient hadde bare godt å si:

– Han hadde fått hjertestans og var egentlig stein død. Så kommer han på jerteovervåkningen der de jobber som ville juling. Han våkner og ser opp i fjesene til noen skjønne, vakre damer. Han får fantastisk oppfølging.

Så bra var det at det var fristende med et infarkt til for å oppleve det en gang til.

– Han hadde sagt det direkte til dem, men ville også ha det loggført

Få psykiatri-meldinger

Alle får svar.

– Vi takker for henvendelsen, men går ikke inn i saken. Vi sier at saken er registrert og sendt videre til klinikkdirektøren.

Fra psykiatrien er det stille.

– Vi trodde det skulle bli en «highlight ». Men vi har bare fått 10-20 totalt.

De handler om ønsker om flere spill og pc-er på avdelingen.

– Meldingene vi får handler ikke om feil operasjon på feil fot på feil pasient. I så fall ville vi sendt dem rett videre til pasientombudet.

Halvorsen tror lytteposten vil bestå.

– Alle vi som jobber med mennesker kjenner de fine ordene om å ivareta pasienter og pårørende. Men vi blir aldri perfekt og må alltid skjerpe oss. Det er alltid et forbedringspotensial, sier Halvorsen.

De to mennene er i ferd med å pakke sammen utstyret. Veggen på rommet med stellebord er blitt glatt, fin og respektabel.

Vil ha journal

Kvinneklinikkens direktør Ingrid Johanne Garnes ser lytteposten som et lavterskeltilbud for pasienter og pårørende.

– Det er en lett og rask måte å nå sykehuset på. Men de aller fleste henvendelsene kommer direkte til den enkelte klinikk, det gjelder også oss, sier hun.

Alle saker, enten de kommer via lytteposten eller direkte, følges opp.

– Innholdet på kvinneklinikken handler om alt fra graviditet og fødsel til alvorlig sykdom og død. Det speiler viktige begivenheter i kvinners og hele familiers liv. Så det er klart vi får mange henvendelser, mener hun.

Folk kan henvende seg om klagesaker og fødselstidspunkt. Noen spør etter sin egen journal.

– Får de den?

– Ja. Men vi dobbeltsjekker ganske mye for å forvisse oss om at vi gir den ut til rett person. Vi har et eget skjema de må fylle ut. En e-post er ikke nok, sier klinikkdirektøren.

FAKTA: LYTTEPOSTEN

• Et tilbud for pasienter og pårørende
• De kan fortelle hvordan de har opplevd møtet med sykehuset
• Et supplement til kanalene for alvorlige klagesaker
• Meldingene blir registrert og sendt til gjeldende