Sykepleiernes håndtering av telefonhenvendelser til legevakt
Studiens bakgrunn: En stor del av sykepleieres oppgaver ved legevakt er å vurdere, prioritere og gi råd til innringere. Det blir vanligvis ikke gitt systematisk oppfølging og veiledning i forhold til denne oppgaven ved norske legevakter.
Metode: Vi beskriver en metode for kollegabasert veiledning i smågrupper med avspilling av sykepleiernes egne telefonsamtaler etterfulgt av refleksjon omkring hver samtale med vekt på både kommunikative og faglige ferdigheter.
Resultat: Metoden ble testet ut ved Skien legevakt i 2007. Hver legevaktsykepleier deltok i to gruppesamlinger. Etterpå fylte sykepleierne ut et spørreskjema. Sykepleierne uttrykte seg positivt om metoden som verktøy for å videreutvikle både faglige og kommunikative ferdigheter.
Konklusjon: Metoden er egnet til opplæring og veiledning av sykepleiere som tar imot telefoner ved legevakter hvor samtalene tas opp på lydlogg.
Referer til artikkelen
Nyen B, Hansen E, Foss M, Bondevik G. Sykepleiernes håndtering av telefonhenvendelser til legevakt. Sykepleien Forskning. 2010; 5(2):130-136. DOI: 10.4220/sykepleienf.2010.0053
Sykepleiere ved legevakter bruker mye tid på telefonsamtaler med pasienter og pårørende, der de vurderer, prioriterer og gir råd. Dette er en kompleks og sårbar del av legevakttjenesten (1–3). Studier har vist at 14–60 prosent av henvendelsene til legevakter i Norge har blitt avsluttet med sykepleierråd uten legekontakt (4–7). Også i utlandet er det vist stor variasjon for i hvilken grad pasienter kun får råd per telefon uten undersøkelse hos lege (2,8). Det er også funnet stor variasjon når det gjelder de faglige råd som gis. van Charante et al. konkluderte i sin undersøkelse med at dette kunne skyldes at sykepleierne hadde ulike oppfatninger om egne roller, samt ulike faglige ferdigheter (2). Mange legevaktsykepleiere føler seg usikre på egen kompetanse i forhold til denne delen av arbeidet (9). Vi mener at bedre opplæring i telefonhåndtering vil kunne føre til større grad av pasientsikkerhet, bedre pasientens følelse av å bli ivaretatt, sikre sykepleieres utvikling av fagkunnskap og gi dem mer tilfredshet i arbeidet og opplevelse av bedre jobbmestring. God håndtering og riktige vurderinger ved telefonsamtaler vil kunne gi en bedre bruk av ressursene ved legevakt. Ofte vil rådgivningen føre til at det ikke er nødvendig med konsultasjon hos legevaktlege, og flere pasienter med behov for legekontakt vil kunne vente og kontakte fastlege på dagtid (3). En god håndtering av telefonsamtaler kan også medføre at pasienter som undervurderer sine plager, får den nødvendige helsehjelp. Bunn et al. har i en oversiktsartikkel konkludert med at gode telefonkonsultasjoner synes å redusere antall legekontakter og legevaktbesøk (10). De mener det er nødvendig med mer forskning i forhold til blant annet sikkerhet og pasienttilfredshet. Mange peker på at det er et stort behov for opplæring i ferdigheter i telefonhåndtering hos personell ved legevakter og fastlegekontorer (11–16). Det er også viktig å utvikle og bruke skriftlige kliniske retningslinjer ved telefonrådgivning, for å få en riktigere og mer ensartet rådgivning (12,13). Ved mange store legevaktsentraler tas telefonsamtaler opp på bånd eller lydfil. Dette er i samsvar med forskrift om krav til akuttmedisinske tjenester utenfor sykehus, der det står at legevaktsentralene må ha et forsvarlig system for dokumentasjon av kommunikasjon og bør ha utstyr for logging av viktig trafikk (17). I Helsedirektørens rundskriv IK-7/99 står det at formålene med lydlogg i nødmeldetjenesten er å sikre adekvat respons på nødmeldinger og forsvarlig dokumentasjon, samt at lydloggen kan være et hjelpemiddel i forhold til opplæring, evaluering og kvalitetsforbedring av tjenesten (18). Skien interkommunale legevakt dekker kommunene Skien og Siljan med 53 000 innbyggere på kveld, natt og i helger. Fra 2006 har Nome kommune med vel 6 500 innbyggere vært knyttet til legevakten. Legevakten er lokalisert ved siden av akuttmottaket ved Sykehuset Telemark HF, Skien. I 2007 ble det registrert 40 741 telefonhenvendelser med kliniske problemstillinger, derav endte 15 252 med konsultasjoner og 915 med sykebesøk ved lege i Skien. 1 920 henvendelser ble formidlet videre til lege i Nome, og 22 654 henvendelser (56 prosent) ble avsluttet etter telefonkontakt med sykepleier. Ved Skien legevakt har lydloggen tidligere kun blitt brukt i forbindelse med klagesaker. Gjennom arbeidet med kompetanseheving hos legevaktsykepleierne har ønsket om å ta i bruk lydloggen til opplærings- og veiledningsformål kommet opp. Tre av forfatterne (EHH, MKF og BN) har holdt en del kurs i telefonhåndtering ved legevaktsentraler de siste årene. Ved disse kursene har en fokusert på teori om kommunikasjon og aktuelle faglige emner, lyttet til opptak av telefonsamtaler fra legevakt samt brukt rollespill i smågrupper og i plenum. Det er lagt vekt på refleksjon og samtale rundt de ulike problemstillingene og bruk av beslutningsstøtteverktøyet Telefonråd (19). Flere studier viser at de fleste lærer best når lærestoffet oppleves som viktig og relevant, når de opplever behov for å lære, når egenaktiviteten er høy, når de får tilbakemelding på egen praksis, når det er nærhet mellom læring og praksis og når de er i en sosial sammenheng som er trygg (20,21). Dette gjelder også for vedlikehold og utvikling av klinisk praksis (22,23). Vi ønsker i denne artikkelen å beskrive en metode for kollegabasert veiledning i grupper om sykepleieres håndtering av telefonhenvendelser til legevakt. Videre ønsker vi å formidle hvordan sykepleiere ved Skien legevakt som deltok i slike grupper våren 2007, opplevde denne veiledningen.
Metode
Alle faste sykepleiere ved Skien legevakt ble våren 2007 invitert til å delta på to gruppesamlinger for kollegabasert veiledning i form av et kompetanseutviklingsprosjekt. Sykepleierne var på forhånd orienterte om opplegget i personalmøter. Legevaktens administrative leder ønsket at alle faste sykepleiere skulle delta, og deltakelsen ble gjort obligatorisk og regnet som vanlig lønnet arbeidstid. Det var avklart på forhånd at moderator måtte informere legevaktens leder dersom samlingene avdekket at enkeltsykepleiere fungerte svært dårlig i forhold til håndtering av telefonsamtaler.
Kriterier
Kriteriene ble valgt på bakgrunn av erfaringene med bruk av ulike kriterier under de nevnte kursene som tre av forfatterne har hatt for telefonoperatører ved legevakt, og etter gjennomgang av Cox og Mullhollands skåringsverktøy for videoopptak av konsultasjoner hos allmennleger (24). Vi ble stående igjen med ti kriterier som vi mente ville være de mest nyttige for sykepleiere å reflektere over etter å ha hørt opptak av egne samtaler fra legevakten (Tabell 1). Vi inkluderte kriterier som dekket både faglige og kommunikative ferdigheter.
Mest lest
Doktorgrader
Utvikling og validering av verktøyet for ikke-tekniske ferdigheter hos operasjonssykepleiere
Hvordan forholder hjelperne seg til etterlatte ved narkotikarelaterte dødsfall?
Samordnet innsats for å fremme kunnskapstranslasjon i norske sykehjem
Møte med døden i flerkulturell arbeidsfellesskap i sykehjem. En etnografisk studie
0 Kommentarer