Introduksjon

Helsekompetanse omfatter ferdigheter som kreves for å kunne identifisere og omdanne helseinformasjon til kunnskap og handling (1). Tilstrekkelig helsekompetanse er en forutsetning for at individer mestrer sin egen helse og oppfølging av sykdom samt navigerer i og bruker helsetjenestene hensiktsmessig (2). Ifølge en norsk undersøkelse har en tredel av befolkningen lav helsekompetanse, og nær halvparten synes det er vanskelig å navigere i helsetjenestene (3). 

Regjeringens mål er å skape bærekraftige og likeverdige helsetjenester som legger til rette for mestring (4). Et viktig tiltak er å øke befolkningens helsekompetanse. Strategien for å øke helsekompetansen i befolkningen (2) foreslår tiltak både på individ- og systemnivå. De individrettede tiltakene handler om å styrke individers helsekompetanse, for eksempel gjennom tilpasset opplæring. Tiltak på systemnivå omhandler strukturelle forhold i helsetjenestene, slik som å tilrettelegge for at befolkningen enklere finner frem i og kan bruke helsetjenestene på hensiktsmessige måter (2). 

I den senere tid har tiltak helsetjenestene kan gjennomføre for å bli mer helsekompetansevennlige, fått mer oppmerksomhet både nasjonalt og internasjonalt. Verdens helseorganisasjon (WHO) påpeker at individers helsekompetanse må forstås i lys av organisatoriske strukturer og ressurser som forenkler tilgangen til helseinformasjon og tjenester (5). Helsekompetanse er dermed ikke bare en individuell ferdighet, men produktet av individets ferdigheter og helsetjenestens krav og kompleksitet (6). 

Helsekompetansevennlige helsetjenester har høy organisatorisk helsekompetanse, som innebærer at de gjør det enklere for individer å finne, tilegne seg, forstå og bruke ulike typer helseinformasjon og -tjenester, både digitale, muntlige og skriftlige, for å ivareta sin egen helse (6). 

En pilottesting av et kartleggingsverktøy for helsekompetansevennlige helsetjenester ved fem helseinstitusjoner i Norge viste at helsekompetanse ofte fremmes i direkte pasientkontakt, men at tiltakene i liten grad er systematisert gjennom strategier, prosedyrer og retningslinjer (7). 

Ved flere av helseinstitusjonene rapporterte ledere og ansatte med pasientkontakt at de la til rette for at det skulle være enkelt å komme i kontakt med samt finne frem både til og på helseinstitusjonen, og at helseinformasjon er lett tilgjengelig og tilpasset. Brukernes erfaringer var imidlertid ikke inkludert i denne pilotundersøkelsen. Et av kriteriene for å skape helsekompetansevennlige helsetjenester er å involvere brukerne. Derfor er det viktig å få frem deres erfaringer. 

Helsekompetansevennlige helsetjenester innebærer blant annet at helsepersonell er sensitive for brukernes helsekompetanse og kan tilpasse kommunikasjonen deretter (8, 9). Ernstmann og medarbeidere (10) har utviklet et spørreskjema for å måle helsekompetansesensitiv kommunikasjon fra pasientperspektivet. Spørreskjemaet dekker imidlertid ikke det å finne frem i helsetjenestene og integrere helsekompetanse i helseinstitusjonens strukturer og prosesser. Ut fra det vi kjenner til, finnes det ellers lite kunnskap om pasientenes og brukernes perspektiver på hvor helsekompetansevennlige helsetjenestene er. 

Hensikten med studien

Hensikten med studien var å beskrive brukeres erfaringer med hvor helsekompetansevennlige helsetjenestene er.

Metode

Denne studien har et deskriptivt kvalitativt design der dataene ble samlet inn gjennom fokusgruppeintervjuer. Artikkelen følger standarder for rapportering i kvalitativ forskning (11).

Intervjuguide

Vi utviklet intervjuguiden på bakgrunn av standardene 4, 5 og 6 i kartleggingsverktøyet «International Self-Assessment Tool for Organizational Health Literacy (Responsiveness) of Hospitals» (OHL-Hos) (9). OHL-Hos er et egenvurderingsverktøy for organisatorisk helsekompetanse. De tre standardene som ble omformulert til spørsmål i intervjuguiden, handler om navigering i og tilgang til helsetjenester, at beste praksis for helsekompetanse anvendes i kommunikasjon, og at organisasjonen fremmer helsekompetanse under innleggelsen og etter hjemreisen (9). 

Vi brukte samme intervjuguide ved alle helseinstitusjonene, men tilpasset oppfølgingsspørsmål til situasjonen ved hver enkelt helseinstitusjon. Vi hadde ikke behov for å endre intervjuguiden underveis. 

Datainnsamling 

Dataene ble samlet inn gjennom semistrukturerte fokusgruppeintervjuer med brukere ved fem helseinstitusjoner i spesialisthelsetjenesten. Vi gjennomførte ett fokusgruppeintervju ved hver helseinstitusjon, med henholdsvis tre, fem, seks, sju og åtte informanter i intervjuene. Utvalget besto av elleve menn og atten kvinner i alderen 22–86 år. 

Datainnsamlingen ble gjennomført mellom juni 2022 og januar 2023. Hver helseinstitusjon oppnevnte en intern kontaktperson for prosjektet som rekrutterte informantene. Inklusjonskriteriene for å delta i studien var å kunne snakke og forstå norsk samt ha en helsetilstand som gjorde det mulig å delta i et intervju på om lag en time. 

Videre skulle informantene være brukere ved den aktuelle helseinstitusjonen. Eksklusjonskriterier omfattet brukere som ikke snakket norsk, var sengeliggende eller hadde kognitiv svikt. Ved en av helseinstitusjonene deltok foresatte til barn.

Fokusgruppeintervjuene ble gjennomført av sisteforfatteren – som ledet intervjuet som moderator, og tredje- eller fjerdeforfatteren som medmoderator, som observerte og tok notater. Informantene ble informert om moderatorenes rolle før intervjuet og at de ikke var tilknyttet helseinstitusjonen. Ingen ansatte ved helseinstitusjonen var til stede under intervjuene. 

Analyse 

Datamaterialet besto av transkriberte lydfiler og feltnotater. De to førsteforfatterne analyserte materialet ved å bruke tematisk analyse inspirert av Braun og Clarke (12). Innledningsvis gjorde vi oss kjent med datamaterialet ved at vi skrev notater hver for oss, som vi senere diskuterte. Deretter kodet vi datamaterialet systematisk. 

Vi brukte fargekoder på tekst i Word-filer for å se mønstre i datamaterialet. Koder med beslektet meningsinnhold ble samlet i 29 grupper, som vi slo sammen til fire hovedtemaer. To av hovedtemaene hadde to undertemaer hver. Gjennom analysen utarbeidet vi fire foreløpige tematiske kart for å strukturere meningsinnholdet innenfor hvert enkelt tema (vedlegg 1, vedlegg 2, vedlegg 3 og vedlegg 4).

Vi bearbeidet deretter de fire tematiske kartene til ett tematisk kart for å skape en oversikt over temaer og undertemaer. Denne prosessen var dynamisk og tidkrevende fordi vi gikk tilbake til datamaterialet for å videreutvikle temaene.

Etiske overveielser

Studien inngikk i et prosjekt om helsekompetansevennlige helsetjenester, og prosjektet ble meldt til Sikt – Kunnskapssektorens tjenesteleverandør (referansenummer 825176). Prosjektet samlet ikke inn helseopplysninger. Derfor var det ikke nødvendig med godkjenning i Regionale komiteer for medisinsk og helsefaglig forskningsetikk (REK). Ut over behandlingen i Sikt ble prosjektet godkjent av personvernavdelingen ved tre av helseinstitusjonene. 

For de to andre institusjonene var det ikke nødvendig med egen vurdering av personvern ut over vurderingen fra Sikt. Før fokusgruppeintervjuene fikk informantene muntlig og skriftlig informasjon om studien. Deltakelsen var frivillig og basert på informert skriftlig samtykke. Samtykket har blitt oppbevart separat fra datamaterialet. 

Informantene fikk informasjon om at de kunne trekke seg når som helst i prosessen uten at dette ville medføre reaksjoner fra vår eller helseinstitusjonens side. Vi samlet bare inn informasjon om kjønn og alder, og datamaterialet ble anonymisert gjennom transkribering før analysen.

Resultater 

Gjennom analysen identifiserte vi fire hovedtemaer som beskriver brukernes erfaringer med hvor helsekompetansevennlige helsetjenester er: 1) «Å finne frem», 2) «Digital tilgang og forberedthet hos brukerne», 3) «Kommunikasjon med helsetjenestene», og 4) «Tilrettelegging i overganger». 

For å skape en oversikt over temaer og undertemaer viser figur 1 et tematisk kart for helsekompetansevennlige helsetjenester fra brukerperspektivet.

Å finne frem

Tema 1 «Å finne frem» omfatter to undertemaer: 1A) «Å finne frem til helseinstitusjonen» og 1B) «Å finne frem inne på helseinstitusjonen».

Tema 1A handler om det å finne frem til helseinstitusjonen ved å bruke skilting, GPS og Google Maps, transportmiddel og pasientreiser. Generelt opplevde informantene at det var lett å finne frem til den aktuelle helseinstitusjonen, men flere uttrykte at det var utfordringer og usikkerhet i planleggingen og gjennomføringen av reisen. 

Informantene uttrykte at de hadde behov for mer informasjon om transportmulighetene og bruken av pasientreiser: «Det kommer ikke tydelig frem på [helseinstitusjonen] sine sider at det første du gjør, er å kontakte pasientreiser, avklar din reisevei.»

Tema 1B handler om å finne frem inne på helseinstitusjonen. Flere informanter trakk frem behovet for menneskelig bistand, slik som pasientverter og servicetorg: «Jeg spør alltid […] på servicetorget, og da får vi beskjed om hvor vi skal gå.» Informantene erfarte at betegnelsen på skilt ikke nødvendigvis var konsistent, og de ønsket mer universelt utformede og illustrative skilt. Flere påpekte at det var vanskelig å forstå oversiktskartene på helseinstitusjonen.

Digital tilgang og forberedthet hos brukerne

Tema 2 omfatter brukernes digitale tilgang til og hvor forberedt de var på å ta i bruk digitale helsetjenester. 

Informantene uttrykte at både tilgang til internett og tilstrekkelig digital kompetanse er nødvendig for å bruke digitale helsetjenester og finne helseinformasjon. Informantenes digitale kompetanse varierte, og enkelte av dem var avhengig av personbistand for å få tilgang til og kunne nyttiggjøre seg av digitale helsetjenester. 

Noen nevnte at alder og arbeidserfaring påvirker forberedtheten på bruk av digitale helsetjenester: «Jeg tilhører jo en utdøende rase, altså de som ikke har vokst opp med PC og internett, men nå har jeg jo gjennom jobb lært meg data». Andre hadde utfordringer med å finne frem på nettsider: «Og så slet jeg litt med å finne informasjon, det er ikke gjort på et klikk.» 

Kommunikasjon med helsetjenestene

Tema 3 «Kommunikasjon med helsetjenestene» ble generert gjennom to undertemaer: 3A «Enveiskommunikasjon fra helsetjenesten» og 3B «Interaksjon mellom bruker og helsepersonell». 

Tema 3A «Enveiskommunikasjon fra helsetjenesten» omfatter informasjon med helsetjenesten som avsender eller kilde, slik som innkallingsbrev, samt hvordan helsetjenesten kommuniserer helseinformasjon til brukerne. 

Informantene hadde ulike erfaringer med innkallingsbrev fra helsetjenesten. Brevet ga typisk konkret og nødvendig, men ikke tilstrekkelig informasjon. Noen oppga at de ikke hadde lest innkallingen godt nok: «Jeg er usikker på hva som sto i min innkalling.» 

Informantene hadde brukt ulike trykte og digitale informasjonskilder, som informasjonsbrosjyrer, Helsenorge, helseinstitusjonens nettside eller institusjonens sosiale mediekanaler. Tilbakemeldingene fra informantene indikerte at digitale informasjonskilder var mer oppdaterte enn trykte kilder. 

Tema 3B omhandler interaksjonen mellom brukeren og helsepersonellet ved formidling av helseinformasjon. Flere brukere opplevde å bli sett av helsepersonellet: «Jeg synes hele gjengen som jobber her ser hele personen, ikke bare sykdommen.» 

Informantene vektla behovet for å skape en relasjon preget av aktiv deltakelse, anerkjennelse og forståelse: «Hva er viktig for deg?» var brukt som et verktøy for å utvikle felles målsetting og strukturere et individuelt opplegg. Informantene trakk frem at det er viktig å bruke hverdagsspråk, utdype faguttrykk og tilpasse språket: «Norsk er norsk, men fagnorsk og vanlig norsk er forskjellige språk.» 

Noen informanter fortalte at det var satt av for lite tid til individuelle samtaler. De ønsket lengre samtaletid med helsepersonell for lettere å tilegne seg ny kunnskap om egen helse, forstå informasjonen som ble gitt, og omsette den i praksis. Informantene sa at helseinformasjon kunne bli gitt både på tomannshånd og i grupper. 

Noen erfarte at helseinformasjonen ble gitt på ulike arenaer, og ønsket at sensitiv helseinformasjon ble gitt i enerom. Informantene rapporterte at helsepersonell sjelden inkluderte pårørende i kommunikasjonen, men de uttrykte samtidig at dette ikke var et savn.

Tilrettelegging i overganger

Tema 4 beskriver tilretteleggingen i overganger mellom helseinstitusjonen til kommunehelsetjenesten og hjemmet. Informantene hadde fått ulik mengde informasjon om utskrivning og videre oppfølgning. Enkelte trakk frem utfordringer med samarbeidet med kommunehelsetjenesten: «Ja, det er mange som sliter med kommunen.» 

Noen erfarte at informasjonen om interesseorganisasjoner og pasient- og brukerrettigheter var mangelfull, mens andre etterlyste bistand til å søke stønad. Enkelte trakk frem viktigheten av å opprettholde kontakten med andre i samme situasjon: «Samme sjuken så kan man jo dele erfaringer.» 

Ved å dele erfaringer med personer i samme situasjon kunne det være lettere å følge opp kunnskapen de hadde tilegnet seg under oppholdet, etter hjemreise.

Diskusjon

Vi identifiserte fire hovedtemaer som beskriver brukeres erfaringer med hvor helsekompetansevennlige helsetjenester er: 1) «Å finne frem», 2) «Digital tilgang og forberedthet hos brukerne», 3) «Kommunikasjon med helsetjenestene», og 4) «Tilrettelegging i overganger».

Å finne frem 

Informantene opplevde at det var lett å finne frem til helseinstitusjonen ved å bruke ulike hjelpemidler som skilter og GPS, men flere antydet at det var vanskelig å finne frem inne på helseinstitusjonen fordi skilter kunne være uhensiktsmessig plassert og utformet. Å finne frem i helsetjenesten handler om å kunne navigere i helsetjenestene (13). 

Da det å kunne navigere på system- og organisasjonsnivå ble kartlagt i befolkningen i Norge, rapporterte omtrent halvparten utfordringer med å navigere i helsetjenestene (3). Ulike rammeverk for helsekompetansevennlige helsetjenester understreker at det må legges til rette for at det skal være enkelt å finne frem til og på helseinstitusjoner (6, 9). 

I pilottestingen av kartleggingsverktøyet OHL-Hos i fem helseinstitusjoner i Norge rapporterte de ansatte og ledelsen ved tre av dem at det å legge til rette for at pasienter og besøkende finner frem til organisasjonens ulike avdelinger, var ivaretatt av helseinstitusjonen (7). 

Dette funnet er i motsetning til de erfaringene som kom frem i vår studie når det gjelder det å finne frem inne på helseinstitusjonen. Basert på våre funn bør helseinstitusjonene være oppmerksom på utforming og plassering av skilter inne på helseinstitusjonen. Gjennom prinsippet om universell utforming plikter institusjonen å tilrettelegge de fysiske forholdene for å sikre likeverdig tilgang for alle (14).

Menneskelig bistand, slik som pasientverter, var viktig for å finne frem inne på helseinstitusjonen. Å ha en person tilgjengelig for å bistå kan ses som nødvendig i og med at 35 prosent av befolkningen synes det er vanskelig å finne frem til riktig kontaktperson i helseinstitusjonene (3).

Fra et helsekompetansevennlig ståsted er det også behov for bedre informasjon om transportmuligheter og veibeskrivelser samt mer tilgjengelig informasjon om når og hvordan pasientreiser kan benyttes. 

Digital tilgang og forberedthet hos brukerne 

Våre resultater viser at det var nødvendig med internettilgang og adekvat digital kompetanse for å kunne benytte digitale helsetjenester. Vår tolkning er at informantene i varierende grad er forberedt på og har omfavnet digitale løsninger. 

Ifølge Zanaboni og Fagerlund (15) er brukere av digitale helsetjenester stort sett fornøyde og opplever dem som nyttige. Imidlertid hadde majoriteten i deres utvalg utdanning på universitetsnivå, og bare 16 prosent var 65 år eller eldre. 

Grupper som er spesielt sårbare for digitalt utenforskap, er personer over 65 år, arbeidsføre som står utenfor arbeid eller utdanning, funksjonshemmende, individer med helseutfordringer samt noen innvandrergrupper (16). 

Studier viser at de som vil ha størst behov for helse- og velferdstjenester, er de som har dårligst tilgang til dem og størst utfordringer med å bruke dem (3, 17, 18). Dersom vi ikke tar hensyn til at forutsetningene for å ta i bruk digitale helsetjenester varierer, vil dette kunne medføre at enkelte samfunnsgrupper faller utenfor og går glipp av viktig informasjon, eller at de får et dårligere helsetjenestetilbud fordi de ikke får nyttiggjort seg av digitale tjenester (19). 

For å sikre likeverdige helsetjenester er det avgjørende at digitaliseringen tilpasses brukernes kompetanse, noe som er i tråd med folkehelsemeldingen, som legger vekt på behovet for en mer tilpasset samfunnsutvikling som gagner individet, uavhengig av personens ressurser (19). 

Kommunikasjon med helsetjenestene

Informantene rapporterte om varierende erfaringer med innkallingsbrev fra spesialisthelsetjenesten. Siden problematikken med forståelse av innkallingsbrev lenge har vært kjent, har ulike prosjekter hatt til hensikt å revidere og forenkle disse (20). Våre resultater kan tyde på at det fortsatt er behov for tilpasninger, og at brukerne bør inkluderes i videreutviklingen. 

Informantene oppga at de brukte flere kilder til helseinformasjon, herunder både nettsider og sosiale medier. For å sikre at helseinformasjon fra slike kilder er tilgjengelig for alle, bør det brukes klarspråk og universell utforming samtidig som lesbarheten testes ut på brukerne (9). Våre resultater om viktigheten av tilpasset helseinformasjon samsvarer med annen relevant forskning (21, 22). 

Informantene erfarte å bli sett, anerkjent og ivaretatt av helsepersonellet. Spørsmålet «Hva er viktig for deg?» bidro til brukermedvirkning og er i tråd med gode pasientforløp og personsentrert omsorg (23, 24). Vår studie tyder på at helsepersonell ofte formidler helseinformasjon i et forståelig hverdagsspråk. Dette funnet står i kontrast til annen forskning der brukere typisk synes det er vanskelig å forstå helseinformasjon gitt av helsepersonell (25). 

For at brukeren skal kunne anvende informasjonen, må helsepersonell være gode til å formidle, bruke lettfattelig språk og tilpasse informasjonen til brukerens helsekompetanse. «4 gode vaner» er et kommunikasjonsverktøy som har vist seg å øke kommunikasjonsferdighetene til sykepleiere (26). Helsepersonell bør dessuten bruke teach back for å sikre at de selv og brukeren har forstått hverandre (27). 

Informantene i denne studien oppga at de ønsket lengre samtaletid med helsepersonellet. Tilstrekkelig tid er viktig for å kunne tilegne seg og forstå helseinformasjon samt ta kunnskapen i bruk i hverdagen. Da kommunikativ helsekompetanse ble kartlagt i flere europeiske land (28), ble begrenset tid i konsultasjon med lege rapportert som en utfordring. Helsepersonell og brukere trenger nok tid til å kommunisere og samhandle, noe som er sentralt for å skape helsekompetansevennlig helsetjenester (6, 9). Dette vil imidlertid være et spørsmål om ressurser, men helsekompetansevennlig kommunikasjon kan i seg selv være innsparende. 

Tilrettelegging i overganger

Vår studie viser at informantene fikk varierende mengde informasjon og tilrettelegging i forbindelse med overgangen til kommunen og hjemmet. Våre resultater er forenlig med en rapport fra Helsetilsynet, som påpeker at pasienter mottar for lite informasjon om det som skjer etter utskrivingen (29). 

Dermed vil det være behov for prosedyrer og rutiner for formidling av informasjon når brukere skal skrives ut. Å utvikle en slik prosedyre kan bidra til at brukere får tilstrekkelig informasjon til riktig tid, som kan gi trygghet og forutsigbarhet. Pasientsikkerhetsprogrammet har iverksatt tiltak for å kvalitetssikre trygge pasientoverganger (30). 

Å skape trygge overganger er dessuten vektlagt av Brach og medarbeidere (6) som et kjennetegn på helsekompetansevennlige helsetjenester, som igjen kan bidra til færre reinnleggelser. Helsekompetansevennlige helsetjenester tar dermed hensyn til brukernes varierende helsekompetanse også ved utskrivelse. 

Studiens styrker og begrensninger 

Styrker ved studien er datainnsamlingsmetoden fokusgruppeintervju, som gir dybdekunnskap om informantenes erfaringer, samt de fem fokusgruppeintervjuene på fem ulike helseinstitusjoner, som belyser ulike opplevelser innad i spesialisthelsetjenesten. 

Analysen er gjennomført av førsteforfatterne under veiledning, men de var selv ikke til stede i fokusgruppeintervjuene. Dermed fikk de distanse til datamaterialet og begrenset innblikk i gruppedynamikken. Avstanden styrket samtidig uavhengigheten til dataene i analysen og gjorde det mulig med en induktiv tilnærming. 

En annen begrensning er at førsteforfatterne ikke deltok i transkriberingen av datamaterialet, noe som Braun og Clarke påpeker er viktig for å bli kjent med datamaterialet (31). Imidlertid ga gjentatt lesning av transkriberte lydfiler og feltnotater god innsikt.

Implikasjoner for praksis

Brukeres erfaringer bidrar til å skape helsekompetansevennlige helsetjenester. Helsetjenestene kan benytte brukererfaringer til å gjøre det enklere for fremtidige brukere å finne frem i helseinstitusjoner, blant annet med mer utstrakt bruk av pasientverter og tilrettelagt skilting. Det er behov for mer oppmerksomhet på å tilpasse digitale helsetjenester til brukernes digitale ferdigheter for å forhindre utenforskap. 

For å sikre likeverdige helsetjenester bør informasjonsmateriell være oppdatert og fysisk tilgjengelig, samtidig som det også satses på digital helseinformasjon og digitale tjenester. Videre bør tjenestene i større grad sørge for trygge overganger mellom tjenestenivåer, blant annet med bedre kommunikasjon og ved å sikre at informasjonen er forstått. 

Konklusjon

Majoriteten av informantene opplevde det som uproblematisk å finne frem til helseinstitusjonen, men at det kunne vært bedre tilrettelagt for å finne frem inne på helseinstitusjonen. Med økende digitalisering av helsetjenestene kreves det at brukerne har digital tilgang, og at de er forberedt på å ta i bruk slike tjenester samt brukerstøtte. Ved å være bevisst på denne utfordringen, kan helsetjenesten forhindre at enkelte brukergrupper faller utenfor og går glipp av essensiell informasjon. 

For å skape helsekompetansevennlige helsetjenester er relasjonen mellom brukeren og helsepersonellet sentral. I tillegg må helseinformasjonen være tilpasset brukerens helsekompetanse. Tilstrekkelig og tilpasset informasjon kan bidra til å skape trygge overganger fra helseinstitusjonen til kommunen og hjemmet. 

Helsetjenestene har allerede innført flere helsekompetansevennlige tiltak, men det er behov for ytterligere forbedringer sett fra brukerens perspektiv. For å gjøre helsetjenestene mer helsekompetansevennlige er det essensielt å inkludere brukererfaringer. 

Pia Emilie Kamperud og Trine Tapper har delt førsteforfatterskap.

Forfatterne oppgir ingen interessekonflikter.

Åpen tilgang CC BY 4.0