Ombud vil ha flere klager

Anne-Lene Egeland Arnesen er jurist og pasient- og brukerombud i Buskerud på femte året. Hun og kollegene har nok å gjøre. Likevel ønsker de seg flere saker fra kommunene. Det samme gjelder de 16 andre pasient- og brukerombudene i landet.

– Vi sliter med å bli kjent i kommunene. Der får dessverre personalet oftere munnkurv. Det blir oppfattet som illojalt å ta kontakt med oss. Slik er det mindre av på sykehusene. Der skjønner de som regel at klager er gull verdt, og bruker oss i forbedringsarbeidet, sier Arnesen.

Hjelp med avviksmelding

– Hvordan kan dere bli mer kjent i kommunene?

– Gjennom opplysning og rolleavklaring. Helsepersonell og kommunal ledelse oppfatter oss ofte som Fylkesmannen. Men det er vi ikke. Vi har ingen sanksjonsmulighet. 
Mange vet heller ikke at pasient- og brukerombudet kan være et alternativ hvis man ikke når frem med avviksmeldinger på systemnivå i situasjoner som kan gå ut over pasientsikkerheten.

– Vi er helt avhengig av å vite hva som foregår der ute for å kunne kople oss på. Folk kan tipse oss anonymt også, men uansett er det viktig at ansatte har «fulgt linja» først, altså den vanlige varslingsveien.

– Er det helt risikofritt å kontakte dere?

– Hvis du som sykepleier ikke har gitt de helsetjenestene du skal, og saken er alvorlig, kan vi ta saken videre til Fylkesmannen. Men som oftest er vi en hjelp for helsepersonell. Av rundt 1000 henvendelser i året hos oss, går cirka 40 til Fylkesmannen. Er det spesielt alvorlig, kan de gå videre til Statens helsetilsyn.

Informasjonsplikt

Helsepersonell har plikt til å informere pasienter og pårørende om ombudsordningen dersom det har vært en pasientskade.

– Det er de dessverre ikke flinke nok til i kommunene. De pasientene eller pårørende som kontakter oss i kommunene, gjør det fordi de har funnet ut selv at vi finnes.

– Hvordan jobber dere?

– Hovedjobben er å hjelpe folk til å hjelpe seg selv ved å opplyse dem om rettigheter og hva som kan være lurt å gjøre videre. Rundt halvparten klarer å gå videre selv, mens den andre halvparten må vi følge opp mer aktivt. Ellers er vi på høyskolene og underviser for helsefaglige utdanninger, og kan også jobbe sammen med helsepersonellet og være en drahjelp på systemnivå i kvalitetsarbeidet ved ulike helseinstitusjoner.

– Hvilke virkemidler bruker dere?

– Litt ulike, avhengig av sakstype. Vi løser mye på telefon. Pasienter er ofte forvirret og har ikke skjønt informasjonen som er gitt. Da kan det løses ved at vi tar en telefon til helsepersonellet for oppklaring, og forklarer det til pasienten. Vi kan også hjelpe med å fylle ut skjemaene til pasientskadeerstatningen. Ellers er vi med på møter mellom helsepersonell og pasienter/brukere og pårørende.

Møter og fastlåste konflikter

Arnesen forteller at møter er særlig nødvendig i saker som angår foreldre med funksjonshemmete barn.

– De kan være så slitne at de gråter hele tiden under møtene. Mange av dem rapporterer at når vi kommer inn, blir tonen fra hjelpeapparatet helt annerledes, og det blir bedre møter. Det er skremmende. Slik skal det jo ikke være.

Ellers kan møter være bra i en sorgprosess, for eksempel der noen har opplevd å miste et barn.

– Der kan vår bistand være viktig for alle involverte fordi det er viktig å huske på at også helsepersonellet har en tøff tid etter slike hendelser.
Arnesen synes det er viktig at helsepersonellet vet at ombudet kan brukes, også i fastlåste konflikter.

– Ofte har helsepersonell kjørt seg fast og når ikke inn hos pasienten eller pårørende. De møter kanskje bare sinne. Da kan de informere om oss, og vi kan kanskje si det samme, men vi opplever å nå inn på en annen måte fordi vi er objektive. Vi kan hjelpe til å flytte eller løse en konflikt. Vi løper ikke pasientens ærend for enhver pris.

En typisk fastlåst sak kan være situasjoner der pårørende opplever at de blir avvist og motarbeidet av de ansatte på sykehjemmet, mens ansatte oppfatter at pårørende er kravstore og skaper så store arbeidsmiljømessige utfordringer at Arbeidstilsynet koples inn.

– Her har vi flere ganger bidratt til å finne tilbake til et godt samarbeidsklima og gjensidig respekt for hverandres roller til det beste for pasienten.

Tid til å lytte

«Kommunikasjonen mellom helsepersonell og pasienter må bli bedre», står det på nettsiden til pasient- og brukerombudet.

– Hvilken kommunikasjon tenker dere på da?

– Kapittel 3 i pasientrettighetsloven handler om pasientens rett til medvirkning og informasjon. Dette er en fanebestemmelse som ofte blir satt til side. Mange sykepleiere har for liten tid til å lytte og få tak i hva pasientene trenger. Brukermedvirkningen er for dårlig, og helsepersonell er for dårlige til å kommunisere forståelig til pasientene. Helsepersonell bør ta seg bedre tid og tune seg inn på de enkelte pasientenes behov. Det kan gå ut over liv og helse hvis de ikke gjør det, dessuten er det masse penger å spare. Man slipper mange timer med oppklarende telefoner og forklaringer etterpå.

– Hva bør særlig sykepleiere bli flinkere til i kommunikasjonen?

– De må slutte å snakke ned kolleger og andre avdelinger. Har man samhandlingsproblemer og dårlig arbeidsmiljø på arbeidsplassen, må man løse det uten å involvere pasientene. Vi får flere klager på dette nå enn før. Tidligere var det legene som oppførte seg dårlig, nå kommer dessverre sykepleierne etter. Men jeg vil understreke at dette bare gjelder et fåtall. Stort sett er det et imponerende stykke arbeid som gjøres av sykepleiere der ute.

– Hvilken sak har vært din største triumf som pasient- og brukerombud?

– Vi har en krevende jobb med mye trist og tragisk som møter oss hver dag. Da blir det viktig å legge vekt på de små glimtene der noen sier «takk for at du tok deg tid til å høre på meg». Ellers er det flott å kunne løse opp i floker i de store sakene som har pågått over år, når vi får til møter der kommunen slipper «guarden» og de pårørende slapper av. 

– Det er en større seier enn at Fylkesmannen sier at "her er det noen som ikke har skrevet journalen godt nok". Da føler jeg at vi nærmer oss visjonen vår som er å være konstruktive, kloke og kritiske.