Fagutvikling
Publisert
Tanker og ønsker ved elektiv innleggelse - en kvalitativ kartlegging
Respekt, høflighet og vennlighet er viktig for pasientene i en mottaksituasjon. Punktlighet er viktigere for de yngre enn de eldre, men det viste seg å ha mindre betydning enn antatt for pasientene å måtte svare på samme spørsmål flere ganger. Dette er funn fra en kvalitativ kartlegging ved Regionsykehuset i Trondheim.
Urologisk seksjon ved Regionsykehuset i Trondheim gjennomførte
våren 2000 et kvalitetssikringsprosjekt for å forbedre rutinene ved
elektivt mottak av pasienter (1). Mottaksrutinene før prosjektstart
innebar at sykepleier og lege hver for seg hadde
mottakssamtale/journalopptak uten noen koordinering av tidspunkt
for samtale eller innhenting av opplysninger. Dette medførte for
pasienten flere overlappende spørsmål. For avdelingen kan dette
være en risiko for uklar oversikt i dokumentasjonssystemene.
Kvaliteten på lege- og sykepleiejournalen kan dermed reduseres.
Prosjektet ønsket å evaluere pasientmottak for å bedre kvaliteten
og effektiviteten (definert som tidsforbruk), samt ivareta og
eventuelt bedre pasienttilfredsheten.
Før kvalitetssikringsprosjektet samordnet pasientmottak ble startet, ønsket prosjektgruppen å gjøre en kvalitativ kartlegging for å finne ut hvordan pasientene opplevde dagens situasjon. Vi ønsket å belyse hva som var viktig for dem eller problematisk med hensyn til innleggelse i sykehus. Slik kunne vi få innblikk i om våre antatte problemer også var reelle for pasientene. Det kan ikke trekkes generelle slutninger ut ifra intervjuene, men de kan gi en pekepinn om tendenser.
Metode
Det ble lagt opp til et fokusert intervju, som tillot pasientenes meninger og følelser å komme til uttrykk, men som ga intervjueren en mulighet til kontroll. Intervjuguiden besto av stikkord knyttet til mottakssituasjonen, informasjon, venting, gjentatte spørsmål og til ønsker om endring. Vi hadde en formening om at den enkeltes forventninger kunne virke inn på hvordan pasienten opplevde møtet med sykehuset. Fordi ordet «forventning» ikke oppfattes entydig, valgte vi å definere dette til å gjelde tanker omkring innleggelse.
Det ble gjennomført 10 pasientintervjuer. Pasientene ble gruppert etter alder - 30-50 (n=3), 51-70 (n=4), over 71 (n=3) - og malign/ikke-malign sykdom. Urologisk seksjon har en høy prosentandel av mannlige pasienter. I løpet av januar måned, hvor intervjuene fant sted, ble det elektivt innlagt 68 menn og 9 kvinner. Til tross for at en var klar over at en kanskje ville fått andre opplysninger og erfaringer fra kvinner enn fra menn, var det umulig å gjøre en adekvat randomisering med hensyn til kjønnsfordeling.
Alle intervjuene ble utført av samme person kort tid etter at pasientene var tatt imot av lege og sykepleier, innleggelsesdagen. Dette ble gjort for å minimalisere annen påvirkning av pasientenes opplevelse av mottakssituasjonen. Intervjueren var ikke tilknyttet avdelingen til daglig, og alle pasientene ble gjort oppmerksom på dette. Samtidig ble de forsikret om at deres navn ikke ville bli offentliggjort. Intervjuene ble tatt opp på bånd, og skrevet ut på bokmål. Noen intervjuer ble bearbeidet under utskrivingen for å sikre pasientens anonymitet.
En pasient ønsket ikke å la seg intervjue fordi vedkommende ikke følte seg opplagt. En annen ble ekskludert fordi hans mentale status ikke ble oppfattet som adekvat. Disse ble erstattet av annen pasient i samme gruppe.
Analyse
Analysen er gjort etter en modifisert modell av A. Giorgio (2). Målet med intervjuene var å få en forståelse av hva pasientene vektla når de ble innlagt på sykehus, og om våre antagelser med hensyn til problemer knyttet til venting, gjentatte spørsmål og koordinering, var reelle. Samtidig ønsket vi å få belyst eventuelle forbedringsområder for vårt første møte med pasientene.
Analysemetoden besto av fire trinn:
Intervjuene ble kryssvalidert ved at to personer leste intervjuene og identifiserte de samme utsagnene.
Alle respondentene hadde tidligere vært innlagt på sykehus, selv om dette for noen var mange år tilbake. De hadde derfor en forforståelse av hva det vil si å være på sykehus. I hvor stor grad dette har påvirket deres tanker og ønsker for møte med sykehuset, er ikke evaluert.
I det følgende presenteres et sammendrag av respondentenes fortellinger, redigert etter intervjuguiden. Opplysninger og betraktninger som ikke har direkte relevans til problemstillingen, er ikke beskrevet i denne sammenheng.
Tanker omkring innleggelse
Alle pasientene var glade for å bli innlagt på sykehus for å få behandling for sin sykdom og plager. Ingen hadde på forhånd spesielle tanker eller ønsker knyttet til oppholdet, bortsett fra å bli kvitt plager. Ventetiden før innleggelse var lang og for noen hadde det vært en påkjenning å mestre hverdagen hjemme. Dette opplevdes som den største utfordringen ved å komme i kontakt med helsevesenet. Særlig for de pasientene som hadde sterke, plagsomme symptomer, ble dette uttrykt som et problem.
Tre pasienter opplevde en del usikkerhet omkring det som skulle skje under oppholdet. Pasientene trakk fram sin primærlege som den som hadde forberedt dem på oppholdet. De fleste hadde god forståelse for hva de feilte og hva de skulle gjennom, men dette gjaldt ikke alle. En fikk først beskjed om at han hadde en malign sykdom under mottakssamtalen, noe han slett ikke var forberedt på. Ifølge pasienten hadde primærlegen brukt uttrykk som rutinekontroll, og «en undersøkelse du bør gjøre for sikkerhets skyld». For ham førte møtet med sykehuset til en overraskelse.
En eldre dame (80 år) sa: «Jeg vet ikke hva de skal gjøre med meg. Legen på poliklinikken sa de hadde sett noe rundt nyrene mine, men ikke hva det er.»
Første møtet med sykehuset
Ni av ti pasienter ga uttrykk for at det første møtet med avdelingen var med på å forme det inntrykk de hadde av sykehuset. Det å bli «møtt som menneske og ikke et nummer i rekken», var noe som ble trukket fram som særdeles vesentlig. Vennlighet og et smilende personale som var forberedt på at de kom, fikk dem til å føle seg velkommen:
«Bare det å få et smil og et nikk når de går forbi, betyr kolossalt mye synes jeg.» (mann, 75 år)
En annen pasient mente at avdelingen utviste stor fleksibilitet i forhold til hans ønsker og behov innleggelsesdagen. Det ble tatt individuelle hensyn, noe som ble lagt merke til, og imponerte pasienten:
«Ja, det vil jeg bare si: Fleksibiliteten er stor her! Sykepleieren sørget for at jeg kom fort igjennom systemet i dag fordi jeg skulle være med samboeren min på en undersøkelse. Det er godt det lar seg gjøre.» (mann, 35 år)
Flere av pasientene (n=5), uavhengig av alder og kjønn, framhevet særlig det at personalet brukte fornavn. De oppfattet det som positivt, mer personlig og at det innbød til en mer åpen og ærlig kommunikasjon.
Mottaksamtale med sykepleier
Alle pasientene opplevde at sykepleieren var godt forberedt på at de kom. Pasientene opplevde at sykepleieren hadde lest papirene på forhånd, og kunne ønske pasienten velkommen på en personlig og imøtekommende måte. Sykepleierne ved avdelingen ble generelt oppfattet som voksne, erfarne mennesker, med bred kunnskap om pasientenes problemområder. Pasientene tolket dette som en forsikring for at de fikk behandling av høy kvalitet. Sykepleierne innga tillit. Alle mente å ha fått den informasjonen de hadde bruk for, og svar på sine spørsmål.
«Det er nesten slik at en skulle tro det bare er meg som er på sykehuset.» (mann, 73 år)
Mottaksamtale med lege
Åtte av ti pasienter, opplevde møtet med legen både positivt og informativt. Selv om noen påpekte at samtalen og undersøkelsen gikk fort, opplevde de at det var rom for å stille spørsmål og at de fikk den nødvendige informasjon om planlagt behandling. Noen mente det ikke alltid var like lett å vite hva en skulle spørre om, fordi det meste var nytt og ukjent.
To pasienter påpekte at legen brukte unødig tid på å rydde i innleggelsespapirene under mottakssamtalen, og mente at legen kunne ha ryddet i papirene på forhånd. Én opplyste at legen ikke visste noe om ham før mottakssamtalen, men at han likevel til slutt fikk den informasjonen han trengte.
Uforutsigbar venting
Åtte av ti pasienter opplevde at de måtte vente før mottaksamtalene med sykepleier og - særlig - lege var gjennomført. Alle de eldste pasientene hadde imidlertid stor forståelse for dette og anså det som naturlig fordi personalet hadde det travelt og hadde mange oppgaver. Respekten for helsepersonells tid syntes å være stor. For disse var ventetiden ikke noe stort problem. De innrettet seg deretter, gjennom å prate med hverandre eller lese aviser.
For de yngste pasientene derimot, var dette lite akseptabelt. Uforutsigbarheten ga dem lite rom til å finne på andre ting mens de ventet, og de ble bundet til avdelingen på en uønsket måte. Det å vite når ting skjer, opplevdes som viktig for å oppnå nødvendig trygghet.
«Det er ille å sitte å vente og ikke vite når ting skal skje. Det er trasig.» (mann, 30 år)
To framhevet spesielt at pasienter som blir innlagt i sykehus har et visst angstnivå som det er viktig å ta hensyn til. Uforutsigbar venting mente de ville bidra til å forsterke dette.
«Når en blir sittende alene å vente, er det lett å bli redd og svett i pannen. Noen vil kanskje føle seg oversett og glemt.» (mann, 54 år)
Gjentatte spørsmål
Åtte av ti pasienter opplevde å måtte svare flere ganger på samme spørsmål. Toleransen og forståelsen for dette var generell stor, og få opplevde det som et problem. Dette dreide seg i hovedsak om generelle faktaopplysninger. Det er særlig innleggelsesdagen dette forekommer, fordi flere fagpersoner ofte kommer i kontakt med pasienten på kort tid, så som lege, sykepleier, anestesilege, bioingeniør eller radiograf.
En sa: «Jeg hadde inntrykk av at de hadde forskjellige saksmapper som er uavhengige av hverandre. Hadde jeg vært en surpomp hadde jeg kanskje blitt irritert over å måtte svare på de samme tingene.» (mann, 54 år)
Pasientenes ønsker for framtidig mottak i sykehus
Alle framhevet at de hadde et ønske om at helsepersonell skulle være vennlige, smilende og gi en service som gjorde at de fikk opplevelsen av å være prioritert på sykehuset. Dette var det aller viktigste. Det innga tillit, noe som var vesentlig for å kunne dele tanker og følelser med personalet.
Faste tidspunkt og plan for det som skulle skje innleggelsesdagen, var et ønske de fleste mente ville øke tryggheten, dempe angst, og signalisere respekt for pasientene. For mye venting og manglende kontroll over det som skulle skje, bør unngås i fremtiden. Faste tidspunkter ville også bidra til at pasientene kunne være mer fleksible til å foreta seg ting utenfor avdelingen.
En ung kvinnelig pasient ønsket at lege og sykepleier sammen kunne ta imot pasienten. Hun mente det ville gi et bedre utgangspunkt for samarbeidet med personalet. I tillegg ønsket hun at sykepleieren kunne hjelpe pasienten med å stille de «riktige» og «viktige» spørsmålene. Gjentagelser kunne også unngås på denne måten. (Denne pasienten hadde særdeles mange sykehusopphold bak seg)
To menn (30 og 35 år), begge med en malign lidelse, hadde et ønske om at man la til rette for at pårørende kunne være mer deltagende i mottakssamtalen. De opplevde det støttende å ha sin samboer med under samtalene med lege og sykepleier. De ble imidlertid ikke gjort oppmerksom på denne muligheten på forhånd.
«Samboeren min hadde mange spørsmål, - like mange som meg. Dessuten hører to par ører bedre enn ett. Kanskje har hun også hørt ting som er blitt sagt, uten at jeg oppfattet det. En er jo i en litt spesiell situasjon når en skal opereres dagen etter.» (mann, 35 år)
Diskusjon
I tråd med en tidligere pasienttilfredshetsundersøkelse gir helhetsinntrykket av intervjuene et bilde av at pasientene er svært fornøyd med måten de blir mottatt ved urologisk seksjon(2).
Ventetiden før innleggelsen ble derimot særlig framhevet som en vanskelig periode for pasientene. Det var heller ikke her noen forskjell på gruppene med hensyn til alder. Det kan synes som om det uforutsigbare også i denne sammenheng var det vanskeligste å forholde seg til. Graden av plager ser ut til å forsterke ønsket om innleggelse. Her var det ingen forskjell mellom diagnosegruppene. En kan ha store plager, selv om lidelsen i utgangspunktet er benign.
Det at to pasienter på forhånd ikke hadde oppfattet sin diagnose, er verd å merke seg. Nødvendigheten av å sikre et minimum av forhåndsinformasjon vedrørende diagnose, tiltak og prognose, eller sette pasienten i beredskap for å motta en evt. dårlig beskjed, må understrekes.
I forhold til tanker og ønsker (forventninger) omkring det å bli innlagt på sykehus, ble det ikke signalisert noen forskjeller i aldersgruppene og malign/benign diagnose. For alle var det viktigste å få behandling for sin sykdom og plager. Forventninger til oppholdet utover det rent medisinske, var ikke noe pasientene var opptatt av.
Vennlighet, imøtekommenhet og smilende mennesker var noe som ble understreket som avgjørende for hvordan en opplevde møte med sykehuset. Ved urologisk seksjon opplevde pasientene dette som spesielt framtredende. Dette var noe det ble gitt spontant og inderlig uttrykk for. Alle mente også å ha fått all den informasjon de hadde behov for av leger og sykepleiere.
Uforutsigbar venting og gjentatte spørsmål forekom ofte. Kanskje kan det å bli møtt med vennlighet virke inn på toleransenivået, forståelsen for å måtte vente og svare på de samme spørsmålene? Her var det forskjell på gruppene. De yngste hadde lav toleranse for uforutsigbar venting, mens de eldste opplyste at det stort sett ikke var noe problem. Det kan se ut til at denne toleransen øker med alder (4). Det var imidlertid ingen forskjell med hensyn til diagnose. I forhold til å svare på gjentatte spørsmål, var toleransen stor for de fleste (n=7), uansett alder. De aksepterte at det var slik, uten at de opplevde det spesielt belastende. Noen (n=3) bemerket imidlertid at de syntes det var påfallende, men hadde en formening om at dette var ledd i sikringsrutinene ved avdelingen. Det ser ut til at personalet her har et forbedringsområde, muligens vil en mer samordnet innhenting og dokumentasjon av pasientopplysninger, kunne bidra til å sikre bedre kvalitet og effektivitet.
For noen av pasientene var møte med urologisk seksjon det første møte med Regionsykehuset i Trondheim. Det som skjedde i dette møtet med avdelingen oppfattes å være av betydning for hvilket inntrykk pasienten fikk av sykehuset generelt. Å opptre vennlig og være forberedt til mottak av pasienten, slik at personalet gir inntrykk av at pasienten er ventet, ser ut til å gjøre mer positivt inntrykk enn forutsett.
Med hensyn til framtidige ønsker ut over det som er nevnt tidligere, framheves ønske om mer oppmerksomhet rettet mot pårørendes involvering. Ved alvorlig sykdom, vil også ens nærmeste påvirkes. At sykehuset er seg dette bevisst ved å legge mer til rette for at nære familiemedlemmer kan være deltagende i det pasienten skal gjennomgå, vil være viktig for alle parter. Informasjon og rådgivning til familie, er også et område som kan vies større oppmerksomhet i fremtiden. Dette aktualiserer behovet for et egnet samtalerom ved seksjonen.
Konklusjon
Alle de spurte pasientene var fornøyde med måten de ble tatt imot ved avdelingen. Det første møtet er viktig for hvordan de opplevde sykehuset som helhet. Spesiell betydning hadde vennlighet, respekt og personlig oppmerksomhet. Våre antagelser om at pasientene ønsket forutsigbarhet i forhold til tidspunkt for mottak ble bekreftet. Særlig den yngste pasientene la vekt på punktlighet. Å svare gjentatt ganger på spørsmål, var derimot ikke så problematisk for pasientene som først antatt.
Litteratur
1. Angelsen A, Haug ES, Owesen M, Hassel N. Samordnet pasientmottak i en
kirurgisk avdeling. Tidsskr Nor Lægeforen 2001; 121:
2. Giorgio A. Phenomenology and Psychological Research, Pittsburgh:
Duquesne Univ. Press, 1993.
3. Helsetjenesteforskningen, Pasienttilfredshet ved Kirurgisk Avdeling, 1996.
4. Norges offentlige utredninger. Pasienten først. NOU 1997: 2. Oslo: Sosial- og helsedepartementet, 1997.
Før kvalitetssikringsprosjektet samordnet pasientmottak ble startet, ønsket prosjektgruppen å gjøre en kvalitativ kartlegging for å finne ut hvordan pasientene opplevde dagens situasjon. Vi ønsket å belyse hva som var viktig for dem eller problematisk med hensyn til innleggelse i sykehus. Slik kunne vi få innblikk i om våre antatte problemer også var reelle for pasientene. Det kan ikke trekkes generelle slutninger ut ifra intervjuene, men de kan gi en pekepinn om tendenser.
Metode
Det ble lagt opp til et fokusert intervju, som tillot pasientenes meninger og følelser å komme til uttrykk, men som ga intervjueren en mulighet til kontroll. Intervjuguiden besto av stikkord knyttet til mottakssituasjonen, informasjon, venting, gjentatte spørsmål og til ønsker om endring. Vi hadde en formening om at den enkeltes forventninger kunne virke inn på hvordan pasienten opplevde møtet med sykehuset. Fordi ordet «forventning» ikke oppfattes entydig, valgte vi å definere dette til å gjelde tanker omkring innleggelse.
Det ble gjennomført 10 pasientintervjuer. Pasientene ble gruppert etter alder - 30-50 (n=3), 51-70 (n=4), over 71 (n=3) - og malign/ikke-malign sykdom. Urologisk seksjon har en høy prosentandel av mannlige pasienter. I løpet av januar måned, hvor intervjuene fant sted, ble det elektivt innlagt 68 menn og 9 kvinner. Til tross for at en var klar over at en kanskje ville fått andre opplysninger og erfaringer fra kvinner enn fra menn, var det umulig å gjøre en adekvat randomisering med hensyn til kjønnsfordeling.
Alle intervjuene ble utført av samme person kort tid etter at pasientene var tatt imot av lege og sykepleier, innleggelsesdagen. Dette ble gjort for å minimalisere annen påvirkning av pasientenes opplevelse av mottakssituasjonen. Intervjueren var ikke tilknyttet avdelingen til daglig, og alle pasientene ble gjort oppmerksom på dette. Samtidig ble de forsikret om at deres navn ikke ville bli offentliggjort. Intervjuene ble tatt opp på bånd, og skrevet ut på bokmål. Noen intervjuer ble bearbeidet under utskrivingen for å sikre pasientens anonymitet.
En pasient ønsket ikke å la seg intervjue fordi vedkommende ikke følte seg opplagt. En annen ble ekskludert fordi hans mentale status ikke ble oppfattet som adekvat. Disse ble erstattet av annen pasient i samme gruppe.
Analyse
Analysen er gjort etter en modifisert modell av A. Giorgio (2). Målet med intervjuene var å få en forståelse av hva pasientene vektla når de ble innlagt på sykehus, og om våre antagelser med hensyn til problemer knyttet til venting, gjentatte spørsmål og koordinering, var reelle. Samtidig ønsket vi å få belyst eventuelle forbedringsområder for vårt første møte med pasientene.
Analysemetoden besto av fire trinn:
- Danne et helhetsinntrykk
- Identifisere relevante utsagn
- Abstrahere innholdet i de enkelte relevante utsagnene
- Sammenfatte betydningen av dette
Intervjuene ble kryssvalidert ved at to personer leste intervjuene og identifiserte de samme utsagnene.
Alle respondentene hadde tidligere vært innlagt på sykehus, selv om dette for noen var mange år tilbake. De hadde derfor en forforståelse av hva det vil si å være på sykehus. I hvor stor grad dette har påvirket deres tanker og ønsker for møte med sykehuset, er ikke evaluert.
I det følgende presenteres et sammendrag av respondentenes fortellinger, redigert etter intervjuguiden. Opplysninger og betraktninger som ikke har direkte relevans til problemstillingen, er ikke beskrevet i denne sammenheng.
Tanker omkring innleggelse
Alle pasientene var glade for å bli innlagt på sykehus for å få behandling for sin sykdom og plager. Ingen hadde på forhånd spesielle tanker eller ønsker knyttet til oppholdet, bortsett fra å bli kvitt plager. Ventetiden før innleggelse var lang og for noen hadde det vært en påkjenning å mestre hverdagen hjemme. Dette opplevdes som den største utfordringen ved å komme i kontakt med helsevesenet. Særlig for de pasientene som hadde sterke, plagsomme symptomer, ble dette uttrykt som et problem.
Tre pasienter opplevde en del usikkerhet omkring det som skulle skje under oppholdet. Pasientene trakk fram sin primærlege som den som hadde forberedt dem på oppholdet. De fleste hadde god forståelse for hva de feilte og hva de skulle gjennom, men dette gjaldt ikke alle. En fikk først beskjed om at han hadde en malign sykdom under mottakssamtalen, noe han slett ikke var forberedt på. Ifølge pasienten hadde primærlegen brukt uttrykk som rutinekontroll, og «en undersøkelse du bør gjøre for sikkerhets skyld». For ham førte møtet med sykehuset til en overraskelse.
En eldre dame (80 år) sa: «Jeg vet ikke hva de skal gjøre med meg. Legen på poliklinikken sa de hadde sett noe rundt nyrene mine, men ikke hva det er.»
Første møtet med sykehuset
Ni av ti pasienter ga uttrykk for at det første møtet med avdelingen var med på å forme det inntrykk de hadde av sykehuset. Det å bli «møtt som menneske og ikke et nummer i rekken», var noe som ble trukket fram som særdeles vesentlig. Vennlighet og et smilende personale som var forberedt på at de kom, fikk dem til å føle seg velkommen:
«Bare det å få et smil og et nikk når de går forbi, betyr kolossalt mye synes jeg.» (mann, 75 år)
En annen pasient mente at avdelingen utviste stor fleksibilitet i forhold til hans ønsker og behov innleggelsesdagen. Det ble tatt individuelle hensyn, noe som ble lagt merke til, og imponerte pasienten:
«Ja, det vil jeg bare si: Fleksibiliteten er stor her! Sykepleieren sørget for at jeg kom fort igjennom systemet i dag fordi jeg skulle være med samboeren min på en undersøkelse. Det er godt det lar seg gjøre.» (mann, 35 år)
Flere av pasientene (n=5), uavhengig av alder og kjønn, framhevet særlig det at personalet brukte fornavn. De oppfattet det som positivt, mer personlig og at det innbød til en mer åpen og ærlig kommunikasjon.
Mottaksamtale med sykepleier
Alle pasientene opplevde at sykepleieren var godt forberedt på at de kom. Pasientene opplevde at sykepleieren hadde lest papirene på forhånd, og kunne ønske pasienten velkommen på en personlig og imøtekommende måte. Sykepleierne ved avdelingen ble generelt oppfattet som voksne, erfarne mennesker, med bred kunnskap om pasientenes problemområder. Pasientene tolket dette som en forsikring for at de fikk behandling av høy kvalitet. Sykepleierne innga tillit. Alle mente å ha fått den informasjonen de hadde bruk for, og svar på sine spørsmål.
«Det er nesten slik at en skulle tro det bare er meg som er på sykehuset.» (mann, 73 år)
Mottaksamtale med lege
Åtte av ti pasienter, opplevde møtet med legen både positivt og informativt. Selv om noen påpekte at samtalen og undersøkelsen gikk fort, opplevde de at det var rom for å stille spørsmål og at de fikk den nødvendige informasjon om planlagt behandling. Noen mente det ikke alltid var like lett å vite hva en skulle spørre om, fordi det meste var nytt og ukjent.
To pasienter påpekte at legen brukte unødig tid på å rydde i innleggelsespapirene under mottakssamtalen, og mente at legen kunne ha ryddet i papirene på forhånd. Én opplyste at legen ikke visste noe om ham før mottakssamtalen, men at han likevel til slutt fikk den informasjonen han trengte.
Uforutsigbar venting
Åtte av ti pasienter opplevde at de måtte vente før mottaksamtalene med sykepleier og - særlig - lege var gjennomført. Alle de eldste pasientene hadde imidlertid stor forståelse for dette og anså det som naturlig fordi personalet hadde det travelt og hadde mange oppgaver. Respekten for helsepersonells tid syntes å være stor. For disse var ventetiden ikke noe stort problem. De innrettet seg deretter, gjennom å prate med hverandre eller lese aviser.
For de yngste pasientene derimot, var dette lite akseptabelt. Uforutsigbarheten ga dem lite rom til å finne på andre ting mens de ventet, og de ble bundet til avdelingen på en uønsket måte. Det å vite når ting skjer, opplevdes som viktig for å oppnå nødvendig trygghet.
«Det er ille å sitte å vente og ikke vite når ting skal skje. Det er trasig.» (mann, 30 år)
To framhevet spesielt at pasienter som blir innlagt i sykehus har et visst angstnivå som det er viktig å ta hensyn til. Uforutsigbar venting mente de ville bidra til å forsterke dette.
«Når en blir sittende alene å vente, er det lett å bli redd og svett i pannen. Noen vil kanskje føle seg oversett og glemt.» (mann, 54 år)
Gjentatte spørsmål
Åtte av ti pasienter opplevde å måtte svare flere ganger på samme spørsmål. Toleransen og forståelsen for dette var generell stor, og få opplevde det som et problem. Dette dreide seg i hovedsak om generelle faktaopplysninger. Det er særlig innleggelsesdagen dette forekommer, fordi flere fagpersoner ofte kommer i kontakt med pasienten på kort tid, så som lege, sykepleier, anestesilege, bioingeniør eller radiograf.
En sa: «Jeg hadde inntrykk av at de hadde forskjellige saksmapper som er uavhengige av hverandre. Hadde jeg vært en surpomp hadde jeg kanskje blitt irritert over å måtte svare på de samme tingene.» (mann, 54 år)
Pasientenes ønsker for framtidig mottak i sykehus
Alle framhevet at de hadde et ønske om at helsepersonell skulle være vennlige, smilende og gi en service som gjorde at de fikk opplevelsen av å være prioritert på sykehuset. Dette var det aller viktigste. Det innga tillit, noe som var vesentlig for å kunne dele tanker og følelser med personalet.
Faste tidspunkt og plan for det som skulle skje innleggelsesdagen, var et ønske de fleste mente ville øke tryggheten, dempe angst, og signalisere respekt for pasientene. For mye venting og manglende kontroll over det som skulle skje, bør unngås i fremtiden. Faste tidspunkter ville også bidra til at pasientene kunne være mer fleksible til å foreta seg ting utenfor avdelingen.
En ung kvinnelig pasient ønsket at lege og sykepleier sammen kunne ta imot pasienten. Hun mente det ville gi et bedre utgangspunkt for samarbeidet med personalet. I tillegg ønsket hun at sykepleieren kunne hjelpe pasienten med å stille de «riktige» og «viktige» spørsmålene. Gjentagelser kunne også unngås på denne måten. (Denne pasienten hadde særdeles mange sykehusopphold bak seg)
To menn (30 og 35 år), begge med en malign lidelse, hadde et ønske om at man la til rette for at pårørende kunne være mer deltagende i mottakssamtalen. De opplevde det støttende å ha sin samboer med under samtalene med lege og sykepleier. De ble imidlertid ikke gjort oppmerksom på denne muligheten på forhånd.
«Samboeren min hadde mange spørsmål, - like mange som meg. Dessuten hører to par ører bedre enn ett. Kanskje har hun også hørt ting som er blitt sagt, uten at jeg oppfattet det. En er jo i en litt spesiell situasjon når en skal opereres dagen etter.» (mann, 35 år)
Diskusjon
I tråd med en tidligere pasienttilfredshetsundersøkelse gir helhetsinntrykket av intervjuene et bilde av at pasientene er svært fornøyd med måten de blir mottatt ved urologisk seksjon(2).
Ventetiden før innleggelsen ble derimot særlig framhevet som en vanskelig periode for pasientene. Det var heller ikke her noen forskjell på gruppene med hensyn til alder. Det kan synes som om det uforutsigbare også i denne sammenheng var det vanskeligste å forholde seg til. Graden av plager ser ut til å forsterke ønsket om innleggelse. Her var det ingen forskjell mellom diagnosegruppene. En kan ha store plager, selv om lidelsen i utgangspunktet er benign.
Det at to pasienter på forhånd ikke hadde oppfattet sin diagnose, er verd å merke seg. Nødvendigheten av å sikre et minimum av forhåndsinformasjon vedrørende diagnose, tiltak og prognose, eller sette pasienten i beredskap for å motta en evt. dårlig beskjed, må understrekes.
I forhold til tanker og ønsker (forventninger) omkring det å bli innlagt på sykehus, ble det ikke signalisert noen forskjeller i aldersgruppene og malign/benign diagnose. For alle var det viktigste å få behandling for sin sykdom og plager. Forventninger til oppholdet utover det rent medisinske, var ikke noe pasientene var opptatt av.
Vennlighet, imøtekommenhet og smilende mennesker var noe som ble understreket som avgjørende for hvordan en opplevde møte med sykehuset. Ved urologisk seksjon opplevde pasientene dette som spesielt framtredende. Dette var noe det ble gitt spontant og inderlig uttrykk for. Alle mente også å ha fått all den informasjon de hadde behov for av leger og sykepleiere.
Uforutsigbar venting og gjentatte spørsmål forekom ofte. Kanskje kan det å bli møtt med vennlighet virke inn på toleransenivået, forståelsen for å måtte vente og svare på de samme spørsmålene? Her var det forskjell på gruppene. De yngste hadde lav toleranse for uforutsigbar venting, mens de eldste opplyste at det stort sett ikke var noe problem. Det kan se ut til at denne toleransen øker med alder (4). Det var imidlertid ingen forskjell med hensyn til diagnose. I forhold til å svare på gjentatte spørsmål, var toleransen stor for de fleste (n=7), uansett alder. De aksepterte at det var slik, uten at de opplevde det spesielt belastende. Noen (n=3) bemerket imidlertid at de syntes det var påfallende, men hadde en formening om at dette var ledd i sikringsrutinene ved avdelingen. Det ser ut til at personalet her har et forbedringsområde, muligens vil en mer samordnet innhenting og dokumentasjon av pasientopplysninger, kunne bidra til å sikre bedre kvalitet og effektivitet.
For noen av pasientene var møte med urologisk seksjon det første møte med Regionsykehuset i Trondheim. Det som skjedde i dette møtet med avdelingen oppfattes å være av betydning for hvilket inntrykk pasienten fikk av sykehuset generelt. Å opptre vennlig og være forberedt til mottak av pasienten, slik at personalet gir inntrykk av at pasienten er ventet, ser ut til å gjøre mer positivt inntrykk enn forutsett.
Med hensyn til framtidige ønsker ut over det som er nevnt tidligere, framheves ønske om mer oppmerksomhet rettet mot pårørendes involvering. Ved alvorlig sykdom, vil også ens nærmeste påvirkes. At sykehuset er seg dette bevisst ved å legge mer til rette for at nære familiemedlemmer kan være deltagende i det pasienten skal gjennomgå, vil være viktig for alle parter. Informasjon og rådgivning til familie, er også et område som kan vies større oppmerksomhet i fremtiden. Dette aktualiserer behovet for et egnet samtalerom ved seksjonen.
Konklusjon
Alle de spurte pasientene var fornøyde med måten de ble tatt imot ved avdelingen. Det første møtet er viktig for hvordan de opplevde sykehuset som helhet. Spesiell betydning hadde vennlighet, respekt og personlig oppmerksomhet. Våre antagelser om at pasientene ønsket forutsigbarhet i forhold til tidspunkt for mottak ble bekreftet. Særlig den yngste pasientene la vekt på punktlighet. Å svare gjentatt ganger på spørsmål, var derimot ikke så problematisk for pasientene som først antatt.
Litteratur
1. Angelsen A, Haug ES, Owesen M, Hassel N. Samordnet pasientmottak i en
kirurgisk avdeling. Tidsskr Nor Lægeforen 2001; 121:
2. Giorgio A. Phenomenology and Psychological Research, Pittsburgh:
Duquesne Univ. Press, 1993.
3. Helsetjenesteforskningen, Pasienttilfredshet ved Kirurgisk Avdeling, 1996.
4. Norges offentlige utredninger. Pasienten først. NOU 1997: 2. Oslo: Sosial- og helsedepartementet, 1997.
0 Kommentarer