Lærer å gi råd på telefon

Sykepleiere som har telefonvakt ved legevakt, bruker mye tid på samtaler med pasienter og pårørende. De gir råd, vurderer og prioriterer. Mange av innringerne slår seg til ro med rådene de får av sykepleierne og føler ikke lengre behov for legekonsultasjon. Studier viser at mellom 40 og 60 prosent av alle henvendelser til legevakter i Norge avsluttes etter samtale med sykepleier og fører ikke til samtale med eller besøk hos lege.

Lærer av å lytte

I siste nummer av Sykepleien Forskning beskriver Bjørnar Nyen og medforfattere en veiledningsmetode for sykepleiere ved legevakten i Skien. Sykepleiernes samtaler med personer som ringer til legevakten blir tatt opp på bånd. Deretter hører sykepleierne på disse opptakene i fellesskap med andre kollegaer og reflekterer sammen rundt disse.

Arbeidet kom i gang etter at Bjørnar Nyen hadde vært ansatt som medisinfaglig ansvarlig ved legevakta i Skien i noen år. Han registrerte at mye av arbeidet sykepleierne gjorde gikk ut på å gi råd over telefon.

Verdifullt materiale

– Vi brukte i utgangspunktet lydlogg i tilfelle det skulle oppsto problemer i etterkant av en samtale. Men etter hvert fant vi ut at vi satt på et verdifullt materiale som kunne brukes i fagutvikling, sier Nyen

I samarbeid med sykepleiefaglig leder arrangerte han kurs i telefonhåndtering for sykepleierne ved Skien legevakt. På kurset hørte deltakerne på anonymiserte samtaler og reflekterte over disse i etterkant. Også rollespill ble benyttet.

Tilbakemeldingen fra sykepleierne som deltok var at de opplevde å lære mest av å høre på autentiske samtaler og reflektere over disse i plenum.

Gir resultater

– Sykepleierne ønsket flere kurs i kommunikasjon og telefonhåndtering og resultatet var metoden som beskrives i artikkelen. Vi arrangerte gruppesamlinger med tre sykepleiere i hver gruppe.  I gruppa hørte sykepleierne på sine egne samtaler som etterpå ble diskutert i fellesskap.

– Har dere registrert noen forandring i sykepleiernes telefonhåndtering etter gruppesamlingene?

– Sykepleierne opplever selv at de lærer både kommunikasjon og fag ved å delta i gruppene. Vi har registrert at kommunikasjonsferdighetene har endret seg litt i positiv retning, men det er vanskelig å måle det faglige utbytte fordi faget er så stort, forteller Nyen.