Fagutvikling
Publisert
Pasienttilfredshet i en sykehusavdeling med primærsykepleie og pasientansvarlig lege
SAMMENDRAG: Nevrokirurgisk avdeling ved Universitetssykehuset
Nord-Norge innførte primærsykepleie ved etableringen i 1986 og
pasientansvarlig lege i 1998. Vi har gjennomført en
pasienttilfredshetsundersøkelse for å evaluere arbeidsformen ved
avdelingen.
Materiale og metode:
Det ble sendt et spørreskjema i posten til 245 pasienter
som var innlagt våren 2002. Vi fikk svar fra 127 (52 %). Svarene
ble sammenliknet med det landsomfattende referansematerialet fra
prosjektet Resultatforskning og kvalitetsforbedring i sykehus
(RESKVA).
Resultater: Pasientene rapporterte en høy grad av
generell tilfredshet (gjennomsnittlig svar 8,48 på en skala fra 1
til 10). Våre pasienter opplevde i større grad enn
landsgjennomsnittet at en fast gruppe pleiere og en fast lege hadde
ansvaret for dem. Pasientene rapporterte i mindre grad enn
landsgjennomsnittet behov for bedring av pleietjenesten,
legetjenesten og organiseringen av arbeidet på sykehuset.
Fortolkning: Kombinasjonen av primærsykepleie og
pasientansvarlig lege bedrer kontinuiteten i forholdet mellom
pasienten og personalet og gir høy grad av pasienttilfredshet. Den
nye helselovgivningen slår fast at befolkningen skal ha tilgang på
helsehjelp av god kvalitet og at tjenestetilbudet skal være
tilpasset pasientenes behov. Det er samtidig innført fritt
sykehusvalg. Måling og dokumentasjon av kvalitet er derfor blitt
viktig. Pasienttilfredshet er en av mange sider ved
kvalitetsbegrepet. Stiftelsen for helsetjenesteforskning (HELTEF)
har siden 1996 gjennomført prosjektet «Resultatforskning og
kvalitetsforbedring i sykehus» (RESKVA) (1). Undersøkelsene viser
at de fleste pasientene angir en høy grad av tilfredshet med sine
sykehusopphold. Det kan imidlertid være store variasjoner mellom
avdelinger, og pasientene kan skåre ulike sider ved avdelingenes
tjenester, for eksempel legetjenesten og sykepleietjenesten, ulikt.
Nevrokirurgisk avdeling ved Universitetssykehuset Nord-Norge (UNN) innførte primærsykepleie ved etableringen i 1986. Vi har tidligere evaluert ordningen og funnet at den fungerer godt for pasientene (2). Det kan imidlertid være vanskelig å samordne primærsykepleie med legenes arbeidsform. Under forarbeidet til loven om spesialisthelsetjenesten, ble det klart at det ville bli stilt krav om innføring av pasientansvarlig lege. Vi fant at dette var en arbeidsform som kunne passe godt sammen med primærsykepleie, og innførte ordningen på prøve i 1998, og permanent fra 2001. Denne artikkelen beskriver resultater av en pasienttilfredshetsundersøkelse som ble gjennomført våren 2002 for å evaluere arbeidsformen i vår avdeling. Resultatene sammenliknes med det landsomfattende referansematerialet fra RESKVA.
Materiale og metode
Pasientansvarlig team
Lydia Hall utviklet sin «care, core and cure model» for sykepleie (primærsykepleie) på 1950-tallet og tok den i bruk i 1968 ved Universitetssykehuset i Minneapolis (3, 4). Primærsykepleie er en organisasjonsmodell for sykepleiere på postplan. En fast sykepleier har det helhetlige ansvaret for planlegging, utøving og evaluering av den daglige pleien til en bestemt gruppe pasienter fra innkomst til utskriving (5-8). For pasienten innebærer modellen færre personer å forholde seg til, mer kontinuitet i pleien og større mulighet til medbestemmelse enn tradisjonell gruppesykepleie. For sykepleieren medfører primærsykepleie selvstendig og individuell planlegging og utøving av faget. Sykepleieren har et koordinerende ansvar i samarbeidet med andre helsearbeidere.
Det er gitt Forskrift om pasientansvarlig lege med hjemmel i Lov om spesialisthelsetjenesten (9,10). Den pasientansvarlige legen skal være pasientens faste medisinskfaglige kontaktpunkt under sykehusoppholdet og koordinere behandlingen. I vår avdeling er vanligvis assistentlegen som har skrevet innkomstjournal pasientansvarlig. Det utnevnes i tillegg en overlege som veileder og i noen tilfeller som pasientansvarlig lege. Hvis pasienten har vært behandlet ved vår poliklinikk eller avdeling tidligere, oppnevner vi om mulig samme lege som sist. Pasienter som kommer til avdelingen på grunn av behov for øyeblikkelig hjelp får vaktteamet (vakthavende assistentlege og overlege) som pasientansvarlige. Dette betyr at det rundt hver pasient etableres et pasientansvarlig team bestående av primærsykepleier, pasientansvarlig assistentlege og overlege.
Vi har ikke ordinære visittrunder. Om morgenen avvikles et kort koordinerende møte. De pasientansvarlige teamene går visitt til sine pasienter på et avtalt tidspunkt i løpet av dagen. Ved denne anledningen planlegges videre utredning og behandling samtidig som nødvendig informasjon formidles internt i teamet, til pasienten og pårørende. Personalet samles en gang i uken til et felles møte der vi drøfter aktuelle problemstillinger rundt ukens pasienter.
Undersøkelse av pasienttilfredshet
Vi gjennomførte en retrospektiv tverrsnittsundersøkelse av pasienttilfredshet. Alle pasienter som hadde vært innlagt i en tomåneders periode våren 2002 ble identifisert ved hjelp av et søk i sykehusets pasientadministrative database (PAS). Pasienter som døde i løpet av eller etter sykehusoppholdet ble ekskludert. Det ble sendt et spørreskjema i posten til 245 pasienter, og 131 (53 %) svarte.
Vi benyttet et modifisert skjema som inneholdt 27 spørsmål fra RESKVA undersøkelsene (tabellene 1-4). RESKVA undersøkelsene inkluderer også generelle bakgrunnsspørsmål og spørsmål om livsstil, utdanning og livskvalitet, men disse ble ikke benyttet av oss. Spørsmålene om tilfredshet har en tipunkts skala med ytterpunkter «svært tilfreds» (svar 10) og «svært lite tilfreds» (svar 1). Noen spørsmål ble innledet med et grupperende spørsmål av ja-nei typen (for eksempel «Lå du på korridor i løpet av sykehusoppholdet») etterfulgt av et spørsmål som kun skulle besvares av dem som hadde svart «ja». Spørsmålene om forbedringspotensial har en tipunkts skala med ytterpunkter «ikke behov for forbedring» (svar 10) og «stort behov for forbedring» (svar 1). Det ble også gitt anledning til å kommentere i fri tekst. Spørreskjemaet er validert og har vist tilfredsstillende måleegenskaper i tidligere undersøkelser (1,11).
Svarene ble registrert anonymt i en database (SPSS). Fire skjemaer ble ekskludert fordi spørsmålene ikke var besvart. Vårt materiale består dermed av svar fra 127 pasienter som representerer 52 % av de innlagte på avdelingen i undersøkelsesperioden. Antall pasienter som ikke hadde besvart de enkelte spørsmålene varierte fra 1 til 35. Når pasienter som innledningsvis hadde svart «nei» på et grupperende spørsmål feilaktig besvarte etterfølgende spørsmål, ble disse svarene ekskludert fra videre analyse, mens svar på andre spørsmål ble inkludert. Skjemaet var fylt ut av pasienten i 94 (74 %), pasienten sammen med pårørende i 26 (21 %) og pårørende i 5 (4 %) tilfeller.
Statistiske metoder
Resultatene presenteres som gjennomsnittsverdier og standard avvik (SD) på skalaen fra 1 til 10. Vi brukte ettutvalgs t-test for å undersøke om det var signifikante forskjeller mellom våre pasienter og referansematerialet fra RESKVA og paret t-test for å undersøke om det var signifikante forskjeller mellom svar på forskjellige spørsmål blant våre pasienter. Forskjeller med p-verdi mindre enn 0,05 ble betraktet som statistisk signifikante.
Resultater
Generell tilfredshet
Tabell 1 ( Tabellen kan ikke vises her av tekniske årsaker. Se papirutgaven) viser at pasientene generelt uttrykte stor grad av tilfredshet med sykehusoppholdet. Gjennomsnittlig svar på skalaen fra 1 til 10 på spørsmålet «Hvor tilfreds var du alt i alt med pleien og behandlingen?» var 8,48. Dette er ikke signifikant forskjellig fra landsgjennomsnittet på 8,77. Våre pasienter rapporterte en lavere grad av tilfredshet med bedring av det aktuelle helseproblemet og var på dette området noe mindre fornøyde enn landsgjennomsnittet. Forskjellen mellom generell tilfredshet med oppholdet og tilfredshet med resultatet av behandlingen (8,48 versus 5,74), var statistisk signifikant (pmindre enn0.001).
Våre pasienter hadde et signifikant bedre inntrykk av sykehuset og dets utstyr enn landsgjennomsnittet. Nitten (15 %) pasienter lå på korridor eller annen ekstraplass i løpet av oppholdet. For de fleste (11 av 19) varte korridoroppholdet mindre enn ett døgn. Mer enn halvparten (12 av 19) følte at dette ikke gjorde noe (svar (7), mens tre (16 %) opplevde korridoroppholdet svært ubehagelig (svar (2).
Pleietjenesten og legetjenesten
Tabell 2 ( Tabellen kan ikke vises her av tekniske årsaker. Se papirutgaven) oppsummerer svarene på spørsmålene om tilfredshet med pleietjenesten, legetjenesten og samarbeidet mellom personalgruppene. Tabellen viser at våre pasienter i signifikant større grad enn landsgjennomsnittet opplevde at en fast gruppe pleiere og en fast lege hadde hovedansvaret for dem. Våre pasienter følte at pleierne i større grad enn legene hadde omsorg for dem (gjennomsnitt 9,18 versus 8,54, p=0,006) og at pleierne i større grad enn legene hadde nok tid til dem (gjennomsnitt 8,59 versus 7,84, p=0,002). Sekstito prosent rapporterte at mappen med sykepleiedokumentasjon hadde vært tilgjengelig inne på rommet og 69 % at pleierne hadde skrevet rapport sammen med dem.
Kommunikasjon og informasjon
Tabell 3 ( Tabellen kan ikke vises her av tekniske årsaker. Se papirutgaven) viser at pasientene var godt fornøyde med kommunikasjonen med personalet og informasjonen de fikk. Sammenlikning med landsgjennomsnittet viste ubetydelige forskjeller. Gjennomsnittlig svar på spørsmålet «Snakket pleiepersonalet slik at du forsto dem?» var signifikant (pm.e.0,001) høyere enn på spørsmålet «Snakket legene slik at du forsto dem?» (9,34 versus 8,57). 106 pasienter (83 %) bekreftet å ha mottatt kopi av epikrisen. Pasientene var svært godt fornøyde med å ha mottatt denne (gjennomsnitt 9,37, SD 1,76) og rapporterte at de i stor grad forsto innholdet i den (gjennomsnitt 8,34, SD 2,35).
Forbedringspotensial
Det ble stilt ni spørsmål om forbedringspotensial (tabell 4). Våre pasienter syntes i signifikant mindre grad enn landsgjennomsnittet at det var behov for bedring av pleietjenesten, legetjenesten, organiseringen av arbeidet på sykehuset og sykehusets utstyr.
Hva utløste utilfredshet?
De kvantitative analysene ga standard avvik mellom 1,5 og 2,5 på de fleste spørsmålene. Dette uttrykker variasjon med mulighet for uttalt misnøye hos enkeltpasienter selv om de fleste var tilfredse. En kvalitativ analyse av kommentarer i fri tekst ga derfor tilleggsinformasjon.
Det var få positive kommentarer. Noen nevnte likevel at de følte seg godt ivaretatt av både leger og pleiere. De kritiske kommentarene dreide seg mest om ventetid og forholdet til legen. Pasienter som hadde ventet lenge syntes at tilfredshet med selve oppholdet i liten grad kompenserte for lang ventetid. Noen hadde opplevd at det var vanskelig å få snakke med legen, at legen ikke kom til avtalt tid, at legen ikke ga god nok informasjon og at legen stadig ble avbrutt under samtaler og undersøkelser. Noen opplevde at legen ikke tok godt nok vare på pasienten som medmenneske.
Diskusjon
Hovedfunnet er at pasientene er tilfredse med sine sykehusopphold. Korridoropphold påvirket i liten grad tilfredsheten, men pasientene uttrykte betydelig misnøye med lange ventetider. Dette er i overensstemmelse med tidligere funn fra RESKVA undersøkelsene (1). Våre pasienter var gjennomgående noe mer fornøyde enn landsgjennomsnittet. Tallene er imidlertid ikke justert for mulige forskjeller i demografiske bakgrunnsvariabler som blant annet alder og kjønn (11). Vår svarprosent var også noe lavere (52 % versus 59 %) enn i referansematerialet. Små forskjeller kan derfor ikke vektlegges. Det er en svakhet at vi ikke har tall for sammenlikning av pasienttilfredshet før og etter innføring av pasientansvarlig lege.
Det var statistisk signifikante forskjeller mellom våre pasienter og landsgjennomsnittet på to områder: Våre pasienter var mer fornøyde med sykehuset og dets utstyr, og de rapportere i større grad at de opplevde å bli tatt hånd om av en fast gruppe pleiere og en fast lege. UNN er et nytt og moderne sykehus, og det er derfor ikke overraskende at våre pasienter er fornøyde med selve sykehuset. Denne observasjonen viser at metoden vi har brukt kan påvise reelle forskjeller. Dette gir grunn til å tro at signifikante forskjeller også på andre områder er reelle. Vi mener derfor at undersøkelsen viser at vi har organisert arbeidet slik at pasientene i større grad enn vanlig opplever kontinuitet i pleietjenesten og legetjenesten. Våre pasienter rapporterte også i signifikant mindre grad enn landgjennomsnittet behov for bedring av pleietjenesten, legetjenesten og organiseringen av arbeidet på sykehuset. Dette styrker ovenfor nevnte tolkning.
Blant våre pasienter fant vi en signifikant forskjell mellom generell tilfredshet med oppholdet og tilfredshet med resultatet av behandlingen. Landgjennomsnittet viser også at pasientene er mer fornøyde med sykehusoppholdene i seg selv enn med resultatene av dem, men denne forskjellen var større blant våre pasienter. Vi tror at dette skyldes en høy andel pasienter med alvorlig sykdom og/eller kroniske smerter blant nevrokirurgiske pasienter.
Det var signifikante forskjeller i pasientenes opplevelser av pleiepersonalet og legene. Pasientene hadde inntrykk av at pleierne i større grad enn legene snakket forståelig, hadde omsorg for dem og nok tid til dem. Kvalitative data fra kommentarer i fri tekst ga også inntrykk av at pasientene ønsker mer, bedre og uforstyrret kontakt med legen. Man kan tolke dette på i hvert fall to forskjellige måter: Det er mulig at pleiepersonalet i større grad enn legene lykkes i å kommunisere med pasientene. Alternativt kan det hende at legen er så viktig for den syke at han eller hun stiller større krav til legen enn til andre helsearbeidere. Hvis det siste er tilfelle, vil pasienten lettere uttrykke misnøye med legen enn med pleiepersonalet. Undersøkelser fra Kirurgisk avdeling ved UNN støtter denne tolkningen (12,13).
Undersøkelsen bekrefter at pasientene setter pris på å motta epikrisen og at de i hovedsak forstår innholdet. Dette er en rutine som sannsynligvis bedrer kommunikasjonen mellom lege og pasient og som bidrar til å redusere risikoen for dårlig oppfølging på grunn av misforståelser (14). Vi tror at de fleste sykehusavdelinger med fordel kan innføre denne rutinen. Vi har i noe mindre grad lyktes med å gjøre sykepleierdokumentasjonen tilgjengelig for pasientene og i å skrive rapportene sammen med dem. Dette kan skyldes at mange av våre pasienter har nedsatt bevissthet. Alternativt kan det foreligge et forbedringspotensial på dette området.
Noen få pasienter uttrykte sterk misnøye. Noen av disse fremmer klage til Norsk Pasientskadeerstatning (15). Klager som er basert på misnøye med informasjon, forholdet til helsearbeidere eller misforhold mellom pasientens forventninger til bedring og det faktiske utfallet av behandlingen, får ikke medhold. Det er en utfordring for både leger og sykepleiere å fange opp sterk misnøye under sykehusoppholdet for om mulig å imøtekomme pasientens behov før utskriving.
Konklusjon
Pasientene ved vår avdeling opplevde i signifikant større grad enn landsgjennomsnittet at de ble tatt hånd om av en fast gruppe pleiere og en fast lege. Pasientene rapporterte i mindre grad enn landsgjennomsnittet behov for bedring av pleietjenesten, legetjenesten og organiseringen av arbeidet på sykehuset. Dette skyldes sannsynligvis at kombinasjonen av primærsykepleie og pasientansvarlig lege bedrer kontinuiteten i forholdene mellom pasienten og de sykehusansatte.
Takk
Vi takker Petter Mowinckel ved HELTEF for
tilgang til tall fra RESKVA undersøkelsene.
Litteratur:
1. Guldvog B, Hofoss D, Pettersen KI, Ebbesen J, Rønning OM. PS-RESKVA - pasienttilfredshet i sykehus. Tidsskr Nor Lægeforen 1998; 118: 386-91.
2. Nyvoll S. Fokus på primærsykepleien ved Nevrokirurgisk avdeling. Et kartleggings- og utviklingsarbeid. Tromsø: Regionsykehuset i Tromsø, 1998.
3. Hall LE. Another view of nursing care and quality. Md Nurs News 1968; 36: 2-12.
4. Touhy TA, Birnbach N (2001). Lydia Hall, the care, core, and cure model. I: Parker M, red: Nursing Theories and Nursing Practice. Philadelphia: F.A. Davis, 2001: 131-42.
5. Breimoen M. Primærsykepleie i praksis. Sykepleien 1983; 16: 6-10,15.
6. Karlsen AH. Primærsykepleie ved Aust-Agder Sentralsykehus. Sykepleien 1984; 6: 14-16.
7. Utne I. Bør gruppesykepleie forkastes til fordel for primærsykepleie? Sykepleien 1985; 12: 16-18,29.
8. Digernes, Aud Sissel, red. Primærsykepleie i praksis - fra idé til virkelighet. Oslo: Universitetsforlaget, 1994: 9-43.
9. Lov om spesialisthelsetjenesten m.m. www.lovdata.no/all/hl-19990702-061.html (26.5.2003).
10. Forskrift om pasientansvarleg lege. www.lovdata.no/for/sf/hd/hd-20001201-1218.html (26.5.2003).
11. Foss C. Kjønn som variabel i pasienttilfredshet. Tidsskr Nor Lægeforen 2000; 120: 3283-6.
12. Sørlie T, Sexton H, Sørlie D. I hvilken grad kan pasienttilfredshet forklares? Tidsskr Nor Lægeforen 1997; 117: 2637-40.
13. Sørlie T, Sørlie D, Sexton H, Vikan F, Tollefsen L. Tilfredshet og utilfredshet med kirurgisk behandling. Tidsskr Nor Lægeforen 1998; 118: 394-9.
14. Trumpy JH. Bør pasientene automatisk få kopi av sin epikrise? Tidsskr Nor Lægeforen 2002; 122: 394-6.
15. Wikstrøm H, Hansen TE, Ingebrigtsen T. Klager til Norsk Pasientskadeerstatning etter nevrokirurgisk behandling. Tidsskr Nor Lægeforen 2003; 123: 444-6.
Nevrokirurgisk avdeling ved Universitetssykehuset Nord-Norge (UNN) innførte primærsykepleie ved etableringen i 1986. Vi har tidligere evaluert ordningen og funnet at den fungerer godt for pasientene (2). Det kan imidlertid være vanskelig å samordne primærsykepleie med legenes arbeidsform. Under forarbeidet til loven om spesialisthelsetjenesten, ble det klart at det ville bli stilt krav om innføring av pasientansvarlig lege. Vi fant at dette var en arbeidsform som kunne passe godt sammen med primærsykepleie, og innførte ordningen på prøve i 1998, og permanent fra 2001. Denne artikkelen beskriver resultater av en pasienttilfredshetsundersøkelse som ble gjennomført våren 2002 for å evaluere arbeidsformen i vår avdeling. Resultatene sammenliknes med det landsomfattende referansematerialet fra RESKVA.
Materiale og metode
Pasientansvarlig team
Lydia Hall utviklet sin «care, core and cure model» for sykepleie (primærsykepleie) på 1950-tallet og tok den i bruk i 1968 ved Universitetssykehuset i Minneapolis (3, 4). Primærsykepleie er en organisasjonsmodell for sykepleiere på postplan. En fast sykepleier har det helhetlige ansvaret for planlegging, utøving og evaluering av den daglige pleien til en bestemt gruppe pasienter fra innkomst til utskriving (5-8). For pasienten innebærer modellen færre personer å forholde seg til, mer kontinuitet i pleien og større mulighet til medbestemmelse enn tradisjonell gruppesykepleie. For sykepleieren medfører primærsykepleie selvstendig og individuell planlegging og utøving av faget. Sykepleieren har et koordinerende ansvar i samarbeidet med andre helsearbeidere.
Det er gitt Forskrift om pasientansvarlig lege med hjemmel i Lov om spesialisthelsetjenesten (9,10). Den pasientansvarlige legen skal være pasientens faste medisinskfaglige kontaktpunkt under sykehusoppholdet og koordinere behandlingen. I vår avdeling er vanligvis assistentlegen som har skrevet innkomstjournal pasientansvarlig. Det utnevnes i tillegg en overlege som veileder og i noen tilfeller som pasientansvarlig lege. Hvis pasienten har vært behandlet ved vår poliklinikk eller avdeling tidligere, oppnevner vi om mulig samme lege som sist. Pasienter som kommer til avdelingen på grunn av behov for øyeblikkelig hjelp får vaktteamet (vakthavende assistentlege og overlege) som pasientansvarlige. Dette betyr at det rundt hver pasient etableres et pasientansvarlig team bestående av primærsykepleier, pasientansvarlig assistentlege og overlege.
Vi har ikke ordinære visittrunder. Om morgenen avvikles et kort koordinerende møte. De pasientansvarlige teamene går visitt til sine pasienter på et avtalt tidspunkt i løpet av dagen. Ved denne anledningen planlegges videre utredning og behandling samtidig som nødvendig informasjon formidles internt i teamet, til pasienten og pårørende. Personalet samles en gang i uken til et felles møte der vi drøfter aktuelle problemstillinger rundt ukens pasienter.
Undersøkelse av pasienttilfredshet
Vi gjennomførte en retrospektiv tverrsnittsundersøkelse av pasienttilfredshet. Alle pasienter som hadde vært innlagt i en tomåneders periode våren 2002 ble identifisert ved hjelp av et søk i sykehusets pasientadministrative database (PAS). Pasienter som døde i løpet av eller etter sykehusoppholdet ble ekskludert. Det ble sendt et spørreskjema i posten til 245 pasienter, og 131 (53 %) svarte.
Vi benyttet et modifisert skjema som inneholdt 27 spørsmål fra RESKVA undersøkelsene (tabellene 1-4). RESKVA undersøkelsene inkluderer også generelle bakgrunnsspørsmål og spørsmål om livsstil, utdanning og livskvalitet, men disse ble ikke benyttet av oss. Spørsmålene om tilfredshet har en tipunkts skala med ytterpunkter «svært tilfreds» (svar 10) og «svært lite tilfreds» (svar 1). Noen spørsmål ble innledet med et grupperende spørsmål av ja-nei typen (for eksempel «Lå du på korridor i løpet av sykehusoppholdet») etterfulgt av et spørsmål som kun skulle besvares av dem som hadde svart «ja». Spørsmålene om forbedringspotensial har en tipunkts skala med ytterpunkter «ikke behov for forbedring» (svar 10) og «stort behov for forbedring» (svar 1). Det ble også gitt anledning til å kommentere i fri tekst. Spørreskjemaet er validert og har vist tilfredsstillende måleegenskaper i tidligere undersøkelser (1,11).
Svarene ble registrert anonymt i en database (SPSS). Fire skjemaer ble ekskludert fordi spørsmålene ikke var besvart. Vårt materiale består dermed av svar fra 127 pasienter som representerer 52 % av de innlagte på avdelingen i undersøkelsesperioden. Antall pasienter som ikke hadde besvart de enkelte spørsmålene varierte fra 1 til 35. Når pasienter som innledningsvis hadde svart «nei» på et grupperende spørsmål feilaktig besvarte etterfølgende spørsmål, ble disse svarene ekskludert fra videre analyse, mens svar på andre spørsmål ble inkludert. Skjemaet var fylt ut av pasienten i 94 (74 %), pasienten sammen med pårørende i 26 (21 %) og pårørende i 5 (4 %) tilfeller.
Statistiske metoder
Resultatene presenteres som gjennomsnittsverdier og standard avvik (SD) på skalaen fra 1 til 10. Vi brukte ettutvalgs t-test for å undersøke om det var signifikante forskjeller mellom våre pasienter og referansematerialet fra RESKVA og paret t-test for å undersøke om det var signifikante forskjeller mellom svar på forskjellige spørsmål blant våre pasienter. Forskjeller med p-verdi mindre enn 0,05 ble betraktet som statistisk signifikante.
Resultater
Generell tilfredshet
Tabell 1 ( Tabellen kan ikke vises her av tekniske årsaker. Se papirutgaven) viser at pasientene generelt uttrykte stor grad av tilfredshet med sykehusoppholdet. Gjennomsnittlig svar på skalaen fra 1 til 10 på spørsmålet «Hvor tilfreds var du alt i alt med pleien og behandlingen?» var 8,48. Dette er ikke signifikant forskjellig fra landsgjennomsnittet på 8,77. Våre pasienter rapporterte en lavere grad av tilfredshet med bedring av det aktuelle helseproblemet og var på dette området noe mindre fornøyde enn landsgjennomsnittet. Forskjellen mellom generell tilfredshet med oppholdet og tilfredshet med resultatet av behandlingen (8,48 versus 5,74), var statistisk signifikant (pmindre enn0.001).
Våre pasienter hadde et signifikant bedre inntrykk av sykehuset og dets utstyr enn landsgjennomsnittet. Nitten (15 %) pasienter lå på korridor eller annen ekstraplass i løpet av oppholdet. For de fleste (11 av 19) varte korridoroppholdet mindre enn ett døgn. Mer enn halvparten (12 av 19) følte at dette ikke gjorde noe (svar (7), mens tre (16 %) opplevde korridoroppholdet svært ubehagelig (svar (2).
Pleietjenesten og legetjenesten
Tabell 2 ( Tabellen kan ikke vises her av tekniske årsaker. Se papirutgaven) oppsummerer svarene på spørsmålene om tilfredshet med pleietjenesten, legetjenesten og samarbeidet mellom personalgruppene. Tabellen viser at våre pasienter i signifikant større grad enn landsgjennomsnittet opplevde at en fast gruppe pleiere og en fast lege hadde hovedansvaret for dem. Våre pasienter følte at pleierne i større grad enn legene hadde omsorg for dem (gjennomsnitt 9,18 versus 8,54, p=0,006) og at pleierne i større grad enn legene hadde nok tid til dem (gjennomsnitt 8,59 versus 7,84, p=0,002). Sekstito prosent rapporterte at mappen med sykepleiedokumentasjon hadde vært tilgjengelig inne på rommet og 69 % at pleierne hadde skrevet rapport sammen med dem.
Kommunikasjon og informasjon
Tabell 3 ( Tabellen kan ikke vises her av tekniske årsaker. Se papirutgaven) viser at pasientene var godt fornøyde med kommunikasjonen med personalet og informasjonen de fikk. Sammenlikning med landsgjennomsnittet viste ubetydelige forskjeller. Gjennomsnittlig svar på spørsmålet «Snakket pleiepersonalet slik at du forsto dem?» var signifikant (pm.e.0,001) høyere enn på spørsmålet «Snakket legene slik at du forsto dem?» (9,34 versus 8,57). 106 pasienter (83 %) bekreftet å ha mottatt kopi av epikrisen. Pasientene var svært godt fornøyde med å ha mottatt denne (gjennomsnitt 9,37, SD 1,76) og rapporterte at de i stor grad forsto innholdet i den (gjennomsnitt 8,34, SD 2,35).
Forbedringspotensial
Det ble stilt ni spørsmål om forbedringspotensial (tabell 4). Våre pasienter syntes i signifikant mindre grad enn landsgjennomsnittet at det var behov for bedring av pleietjenesten, legetjenesten, organiseringen av arbeidet på sykehuset og sykehusets utstyr.
Hva utløste utilfredshet?
De kvantitative analysene ga standard avvik mellom 1,5 og 2,5 på de fleste spørsmålene. Dette uttrykker variasjon med mulighet for uttalt misnøye hos enkeltpasienter selv om de fleste var tilfredse. En kvalitativ analyse av kommentarer i fri tekst ga derfor tilleggsinformasjon.
Det var få positive kommentarer. Noen nevnte likevel at de følte seg godt ivaretatt av både leger og pleiere. De kritiske kommentarene dreide seg mest om ventetid og forholdet til legen. Pasienter som hadde ventet lenge syntes at tilfredshet med selve oppholdet i liten grad kompenserte for lang ventetid. Noen hadde opplevd at det var vanskelig å få snakke med legen, at legen ikke kom til avtalt tid, at legen ikke ga god nok informasjon og at legen stadig ble avbrutt under samtaler og undersøkelser. Noen opplevde at legen ikke tok godt nok vare på pasienten som medmenneske.
Diskusjon
Hovedfunnet er at pasientene er tilfredse med sine sykehusopphold. Korridoropphold påvirket i liten grad tilfredsheten, men pasientene uttrykte betydelig misnøye med lange ventetider. Dette er i overensstemmelse med tidligere funn fra RESKVA undersøkelsene (1). Våre pasienter var gjennomgående noe mer fornøyde enn landsgjennomsnittet. Tallene er imidlertid ikke justert for mulige forskjeller i demografiske bakgrunnsvariabler som blant annet alder og kjønn (11). Vår svarprosent var også noe lavere (52 % versus 59 %) enn i referansematerialet. Små forskjeller kan derfor ikke vektlegges. Det er en svakhet at vi ikke har tall for sammenlikning av pasienttilfredshet før og etter innføring av pasientansvarlig lege.
Det var statistisk signifikante forskjeller mellom våre pasienter og landsgjennomsnittet på to områder: Våre pasienter var mer fornøyde med sykehuset og dets utstyr, og de rapportere i større grad at de opplevde å bli tatt hånd om av en fast gruppe pleiere og en fast lege. UNN er et nytt og moderne sykehus, og det er derfor ikke overraskende at våre pasienter er fornøyde med selve sykehuset. Denne observasjonen viser at metoden vi har brukt kan påvise reelle forskjeller. Dette gir grunn til å tro at signifikante forskjeller også på andre områder er reelle. Vi mener derfor at undersøkelsen viser at vi har organisert arbeidet slik at pasientene i større grad enn vanlig opplever kontinuitet i pleietjenesten og legetjenesten. Våre pasienter rapporterte også i signifikant mindre grad enn landgjennomsnittet behov for bedring av pleietjenesten, legetjenesten og organiseringen av arbeidet på sykehuset. Dette styrker ovenfor nevnte tolkning.
Blant våre pasienter fant vi en signifikant forskjell mellom generell tilfredshet med oppholdet og tilfredshet med resultatet av behandlingen. Landgjennomsnittet viser også at pasientene er mer fornøyde med sykehusoppholdene i seg selv enn med resultatene av dem, men denne forskjellen var større blant våre pasienter. Vi tror at dette skyldes en høy andel pasienter med alvorlig sykdom og/eller kroniske smerter blant nevrokirurgiske pasienter.
Det var signifikante forskjeller i pasientenes opplevelser av pleiepersonalet og legene. Pasientene hadde inntrykk av at pleierne i større grad enn legene snakket forståelig, hadde omsorg for dem og nok tid til dem. Kvalitative data fra kommentarer i fri tekst ga også inntrykk av at pasientene ønsker mer, bedre og uforstyrret kontakt med legen. Man kan tolke dette på i hvert fall to forskjellige måter: Det er mulig at pleiepersonalet i større grad enn legene lykkes i å kommunisere med pasientene. Alternativt kan det hende at legen er så viktig for den syke at han eller hun stiller større krav til legen enn til andre helsearbeidere. Hvis det siste er tilfelle, vil pasienten lettere uttrykke misnøye med legen enn med pleiepersonalet. Undersøkelser fra Kirurgisk avdeling ved UNN støtter denne tolkningen (12,13).
Undersøkelsen bekrefter at pasientene setter pris på å motta epikrisen og at de i hovedsak forstår innholdet. Dette er en rutine som sannsynligvis bedrer kommunikasjonen mellom lege og pasient og som bidrar til å redusere risikoen for dårlig oppfølging på grunn av misforståelser (14). Vi tror at de fleste sykehusavdelinger med fordel kan innføre denne rutinen. Vi har i noe mindre grad lyktes med å gjøre sykepleierdokumentasjonen tilgjengelig for pasientene og i å skrive rapportene sammen med dem. Dette kan skyldes at mange av våre pasienter har nedsatt bevissthet. Alternativt kan det foreligge et forbedringspotensial på dette området.
Noen få pasienter uttrykte sterk misnøye. Noen av disse fremmer klage til Norsk Pasientskadeerstatning (15). Klager som er basert på misnøye med informasjon, forholdet til helsearbeidere eller misforhold mellom pasientens forventninger til bedring og det faktiske utfallet av behandlingen, får ikke medhold. Det er en utfordring for både leger og sykepleiere å fange opp sterk misnøye under sykehusoppholdet for om mulig å imøtekomme pasientens behov før utskriving.
Konklusjon
Pasientene ved vår avdeling opplevde i signifikant større grad enn landsgjennomsnittet at de ble tatt hånd om av en fast gruppe pleiere og en fast lege. Pasientene rapporterte i mindre grad enn landsgjennomsnittet behov for bedring av pleietjenesten, legetjenesten og organiseringen av arbeidet på sykehuset. Dette skyldes sannsynligvis at kombinasjonen av primærsykepleie og pasientansvarlig lege bedrer kontinuiteten i forholdene mellom pasienten og de sykehusansatte.
Takk
Vi takker Petter Mowinckel ved HELTEF for
tilgang til tall fra RESKVA undersøkelsene.
Litteratur:
1. Guldvog B, Hofoss D, Pettersen KI, Ebbesen J, Rønning OM. PS-RESKVA - pasienttilfredshet i sykehus. Tidsskr Nor Lægeforen 1998; 118: 386-91.
2. Nyvoll S. Fokus på primærsykepleien ved Nevrokirurgisk avdeling. Et kartleggings- og utviklingsarbeid. Tromsø: Regionsykehuset i Tromsø, 1998.
3. Hall LE. Another view of nursing care and quality. Md Nurs News 1968; 36: 2-12.
4. Touhy TA, Birnbach N (2001). Lydia Hall, the care, core, and cure model. I: Parker M, red: Nursing Theories and Nursing Practice. Philadelphia: F.A. Davis, 2001: 131-42.
5. Breimoen M. Primærsykepleie i praksis. Sykepleien 1983; 16: 6-10,15.
6. Karlsen AH. Primærsykepleie ved Aust-Agder Sentralsykehus. Sykepleien 1984; 6: 14-16.
7. Utne I. Bør gruppesykepleie forkastes til fordel for primærsykepleie? Sykepleien 1985; 12: 16-18,29.
8. Digernes, Aud Sissel, red. Primærsykepleie i praksis - fra idé til virkelighet. Oslo: Universitetsforlaget, 1994: 9-43.
9. Lov om spesialisthelsetjenesten m.m. www.lovdata.no/all/hl-19990702-061.html (26.5.2003).
10. Forskrift om pasientansvarleg lege. www.lovdata.no/for/sf/hd/hd-20001201-1218.html (26.5.2003).
11. Foss C. Kjønn som variabel i pasienttilfredshet. Tidsskr Nor Lægeforen 2000; 120: 3283-6.
12. Sørlie T, Sexton H, Sørlie D. I hvilken grad kan pasienttilfredshet forklares? Tidsskr Nor Lægeforen 1997; 117: 2637-40.
13. Sørlie T, Sørlie D, Sexton H, Vikan F, Tollefsen L. Tilfredshet og utilfredshet med kirurgisk behandling. Tidsskr Nor Lægeforen 1998; 118: 394-9.
14. Trumpy JH. Bør pasientene automatisk få kopi av sin epikrise? Tidsskr Nor Lægeforen 2002; 122: 394-6.
15. Wikstrøm H, Hansen TE, Ingebrigtsen T. Klager til Norsk Pasientskadeerstatning etter nevrokirurgisk behandling. Tidsskr Nor Lægeforen 2003; 123: 444-6.
0 Kommentarer